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Analysez comment vos propres habitudes ont changé au cours de la dernière année : la manière dont vous recherchez des informations et obtenez des réponses. L’Intelligence Artificielle (IA) redéfinit le comportement de l’utilisateur à une vitesse vertigineuse. Un changement trop important pour être ignoré. Cependant, la plupart des hôtels continuent de s’adresser à ces anciens « nouveaux » utilisateurs comme ils l’ont toujours fait : avec un site web conventionnel, principalement informatif et basé sur l’expérience, et un numéro de téléphone.
Cela ne suffit plus. Il faut s’adapter rapidement avant qu’il ne soit trop tard.
Mais d’abord, voyons comment cette transformation redéfinit les attentes des clients :
Comment le comportement des clients évolue avec l’IA
- Immédiateté. Nous sommes de plus en plus impatients et nous attendons des réponses directes au lieu d’avoir à les chercher nous-mêmes. Les sites web des hôtels doivent offrir des réponses claires instantanément, sans obliger les visiteurs à naviguer sur des pages interminables.
- Conversationnel. Les clients s’attendent à interagir avec votre hôtel de la même manière qu’ils le font avec ChatGPT ou Gemini : de façon totalement naturelle et conversationnelle.
- Compréhension et raisonnement. Quand nous parlons, nous voulons être compris du premier coup, sans qu’on nous demande de reformuler ou de répéter. C’est aux hôtels de s’adapter aux clients, et non l’inverse.
- Multilingue. Parler seulement une ou deux langues ne suffit plus. Les clients attendent une communication multilingue fluide, quelle que soit leur origine.
- Voix. Les messages vocaux — qui ont commencé comme une fonctionnalité de WhatsApp — deviennent rapidement un nouveau standard, portés par des outils d’IA comme ChatGPT et l’utilisation massive des boutons de microphone sur les appareils mobiles. Bien que l’adoption soit inégale, pour de nombreux utilisateurs, parler est beaucoup plus naturel que d’écrire, en particulier dans les phases exploratoires d’une conversation. Le secteur hôtelier doit être préparé à ce changement.
- Contexte. Les chatbots traditionnels ne fonctionnent pas vraiment car leur manque de mémoire les empêche de donner des réponses cohérentes et de qualité. Les véritables agents d’IA se souviennent des questions précédentes, des préférences et du contexte. Une fois que les clients ont goûté à cela, il n’y a pas de retour en arrière.
- Interfaces de messagerie. De nombreux clients — en particulier les jeunes générations — ignoreront votre site web et iront directement sur WhatsApp, Instagram ou des assistants IA si vous leur en donnez la possibilité. Le site web reste essentiel pour travailler la marque et effectuer des transactions, mais il ne suffit plus à lui seul.
- Personnalisation. Qui n’aime pas recevoir de réponses personnalisées ? Les consommateurs en général veulent que les fournisseurs reconnaissent leurs préférences, leur historique et leur intention, sans avoir à les répéter.
- Proactivité. Les clients ne veulent pas seulement des réponses à leurs questions : ils s’attendent à ce que vous anticipiez leurs besoins et proposiez des solutions de manière proactive, comme le ferait un concierge numérique.
- Confiance et transparence. Les clients exigent précision et fiabilité. Ils ne feront confiance à l’IA que si elle offre des informations claires, à jour et transparentes. Une erreur ou une réponse générique brise instantanément la confiance. Toute erreur ou réponse générique rompt instantanément la confiance.
Les agents IA à la rescousse
Les chatbots conventionnels existent depuis des années, mais ils ont rarement résolu les vrais problèmes des clients. Basés sur des mots-clés, la plupart ne comprenaient pas les conversations ni ne conservaient le contexte. En général, la satisfaction a toujours été faible (in English). Une grande partie du problème venait du côté de l’hôtelier : trop de priorités au quotidien et l’absence d’un responsable clair du projet, le temps et les ressources manquaient pour alimenter ces plateformes avec des informations précises, ce qui limitait leur efficacité et détériorait l’expérience utilisateur.
Tout a changé maintenant. Ironiquement, la même IA qui a modifié le comportement des clients permet aujourd’hui de développer la technologie qui répondra à ces clients transformés. Cette nouvelle génération d’agents pilotés par l’IA permettra aux hôtels d’être disponibles 24/7 sur de multiples points de contact — WhatsApp, Telegram, Instagram et plus encore — en offrant un service automatisé de haute qualité. Cependant, ils auront toujours un talon d’Achille : l’hôtelier devra alimenter le modèle avec des informations fiables. La bonne nouvelle est que l’IA facilite énormément ce processus, permettant d’introduire des contenus en langage naturel – même par des messages vocaux – sans nécessiter de configurations complexes ni de temps excessif.
Redéfinir la portée des sites web hôteliers
En même temps, les sites web doivent évoluer : cesser d’être des brochures statiques pour devenir des assistants intelligents pilotés par l’IA. Cela implique d’offrir des contenus beaucoup plus détaillés que les sites traditionnels et de se transformer en véritables concierges en ligne, avec une connaissance parfaite de l’hôtel, de ses services, de ses installations et des expériences environnantes. Les hôtels doivent être prêts à offrir un modèle double : un pour les lecteurs traditionnels (encore nombreux) et un autre pour le groupe croissant qui cherche des réponses immédiates.
Le rôle des prestataires de services
Qui est le mieux placé pour servir les hôtels dans ce nouvel environnement en constante évolution ? Certainement, les systèmes hérités – fournisseurs de sites web et de CMS, chatbots traditionnels et même moteurs de réservation – pourraient avoir du mal à s’adapter. Seuls ceux qui investiront pour se reconstruire avec une IA native, ou ceux qui naîtront de zéro, auront une réelle opportunité. Une course fascinante a déjà commencé. Et le rythme des changements et des nouveautés sera vertigineux.
Conclusion
L’intelligence artificielle nous amène à une nouvelle réalité et elle continue d’évoluer au moment où nous parlons. La dimension temporelle dans l’IA a été réduite à des semaines ou quelques mois. Tout change très rapidement. Nous nous attendons à une évolution rapide au cours des prochaines années jusqu’à ce que la technologie mûrisse. Mais le moment, c’est maintenant. Les hôtels doivent remettre en question leurs solutions et prendre des décisions courageuses, car le temps file, et l’IA n’attendra personne.
La question n’est pas de savoir si l’IA changera le comportement des clients, mais si votre hôtel sera prêt lorsque cela se produira.
Disclaimer : Chez Mirai, nous travaillons sur des sites web et des agents natifs pilotés par l’IA parce que nous croyons fermement que les hôtels doivent embrasser ce changement. Néanmoins, les idées exposées ci-dessus s’appliquent quel que soit le fournisseur.
