Selon la dernière étude de Barclaycard (le système de paiement de la célèbre banque britannique qui a “processé” 8,7 Milliards de transactions l’an dernier), le phénomène des annulations de dernière minute et de “no show” a pris une ampleur inédite depuis de le début de cette année. Au point que certaines entreprises touristiques britanniques se demandent si ces “couacs” ne vont pas les encourager à fermer plus tôt que prévu leur établissement …
Si le digital est un extraordinaire booster de visibilité et de business (par le fait que la majorité des réservations s’y font de plus en plus), il comporte aussi son lot “d’effets de bord” comme l’accroissement des réservations de dernière minute (qui créent de l’insécurité sur le planning et des perturbations dans votre organisation) … mais aussi, l’extraordinaire croissance des annulations de dernière minute et, plus terrible, les “no show” (ou non présentation des clients). En Grande-Bretagne, le phénomène a été mesuré pour cet été et beaucoup de professionnels français croisent les doigts pour qu’il ne traverse pas trop vite la Manche cet été …
Car, c’est peu dire que ces “effets de bord” tapent sur le système des professionnels du tourisme: selon l’étude Barclays, au Royaume-Uni, 23% des professionnels envisageraient de changer de métier pour ne plus avoir à subir ces nouveaux usages qui bouleversent littéralement leur métier … et leurs marges. Car de l’autre côté de la Manche, on estime à 89 £ le coût unitaire d’une annulation de dernière minute ou d’un no-show.
Il faut dire que l’addition peut vite se saler car une annulation ou une non présentation (surtout si elles sont nombreuses sur un jour ou une semaine donnés) peuvent avoir un impact significatif sur le personnel présent en surnombre (par rapport aux clients effectivement présents), sur les charges courantes, les matières premières (gaspi et déchets), etc … Selon Barclays et les milliers d’hôteliers et de restaurateurs interrogés, les annulations de dernière minute et les non-présentations sont carrémment devenus le problème numéro 1 de l’industrie du tourisme outre-Manche !
Si l’étude n’existe pas encore en France, nul doute que le phénomène commence aussi à faire sentir ses effets délétères en raison, d’une part, de la croissance des réservations en ligne (que ce soit pour les hébergeurs ou les restaurateurs) et, par voie de conséquence, des facultés (plus ou moins évoluées) de professionnels à y faire face. En gros, ont-ils vraiment des parades et sont-elles aisées à mettre en oeuvre ? (voir plus loin)
Blog channel manager elloha : Google constate un afflux de recherche sur le “Derniere Minute”
Selon le blog du channel manager elloha, le mot clé “Dernière Minute” ou “Lastminute” appliqué à l’univers du voyage connaît une croissance exceptionnelle de plus de 500%. Inflation de nouveaux usages ou inflation tout court en serait la cause ?
Le Blog elloha : Dernière Minute, comment surfer la vague ?
Selon le blog du channel manager elloha, les réservations de dernière minute ne s’émoussent pas, au contraire. Avec l’afflux de nouvelles offres, le phénomène s’intensifie.
Blog channel manager elloha : la promotion de dernière minute à 15% en moyenne
Selon le blog du channel manager elloha, les promotions de dernière minute continuent de génerer jusqu’à 24% des revenus des hébergeurs. Avec une réduction moyenne de 15% en Europe, elles rapportent moins qu’aux US.
1 client sur 5 ne se présente pas
Les phénomènes décriés par les professionnels britanniques ne sont pas endémiques: partout en Europe, sous l’influence des réservations en ligne (et de leur part désormais prépondérante), ils s’accentuent même d’année en année.
Le “Réservez Maintenant et Payez plus tard” (ou mode postpaid avec ou sans garantie de carte bancaire) est devenu un usage courant que les OTAs (comme Booking) ont largement popularisé : pour un voyageur, payer au moment de la réservation est carrémment devenu synonyme de risque et sa préférence va toujours, depuis ces dernières années, vers les offres qui présentent des modes de réservation plus souples … mais qui autorisent aussi des annulations moins risquées et des no-show plus faciles à orchestrer.
Et encore, ce n’est là que la partie “positive” de ce biais. ==Depuis ces dernières années, en effet, une part croissante de voyageurs réservent plusieurs hébergements aux mêmes dates pour “bloquer” les prix des offres qui leur conviennent le mieux a priori. Comme l’annulation est gratuite et sans risques, cela leur permet de poursuivre leurs recherches jusqu’au dernier moment et, le cas échéant, de trouver de meilleures offres … une fois la “bonne affaire” trouvée, ces derniers “libèrent” leurs réservations précédentes; souvent, jusqu’à quelques heures à peine avant leur arrivée théorique.
Et là aussi, on peut encore se satisfaire que les clients prennent la peine d’annuler … car, depuis ces derniers trimestres, certains ne prennent même pas cette précaution. Selon Barclays, 8% des voyageurs seraient dans ce cas (oublient d’annuler et ne se présentent pas pour cette raison) !
Le blog du channel manager elloha : plus d’un tiers des voyageurs ne font pas confiance aux paiements en direct
Selon le blog du channel manager elloha, les moyens de paiements proposés sur les sites “en direct” des pros du tourisme ne sont pas suffisamment à la hauteur et génèrent de nombreux “irritants”.
Seulement 16% récupérés
Cependant, selon cette étude menée sur des volumes astronomiques de réservation, la majorité (60 %) des clients prendraient la peine d’annuler leur réservation … avec un préavis de seulement 24 heures ou moins. Certes, la proportion de voyageurs vous portant de la considération est importante mais, tout de même, l’annulation ne se fait qu’à moins d’un jour …
S’agissant des no-show (non-présentations), ces derniers seraient de l’ordre de 19% selon les professionnels interrogés par Barclays … et c’est certainement là que cela pique le plus chez les professionnels car, pour certains, il n’est pas évident de se rétablir après qu’un client vous ait “posé un lapin”.
Selon l’étude Barclays, seulement 16 % des professionnels déclarent être en mesure de pouvoir récupérer le manque à gagner grâce aux frais d’annulation. En effet, les raisons de cette contre-performance sont nombreuses :
- pour attirer plus de clients, certains professionnels proposent des offres trop “flexibles” : annulation sans conditions, réservation sans prise de garantie de carte bancaire, conditions générales et de pénalités peu claires et donc, contestables, etc
- les systèmes de réservation et d’encaissements des professionnels ne sont pas optimisés pour gérer ces cas : vérification et sécurisation des alias des cartes bancaires données en garanties, faibles capacités techniques de calculer et de prélever les pénalités en temps réel,
Par ailleurs, avec l’avènement du SCA, de moins en moins de professionnels peuvent débiter les cartes données en garantie s’ils ne sont pas en mode MoTo et donc, ne peuvent pas récupérer facilement les pénalités dues par les clients lorsque ces derniers annulent en période de pénalité ou, carrémment, font faux bond le jour de leur arrivée …
Un phénomène qui s’accroît
Le dilemme est important pour les professionnels. Pour recevoir plus de réservations, il est évident qu’il leur faut proposer des conditions de paiement de très grande souplesse : la panoplie va de la simple carte donnée en garantie et en ligne (seulement 34% des professionnels sont en mesure de le faire depuis le SCA) au confortable paiement en 3 fois sans frais qui assure au moins 93% des sommes dans tous les cas de figure.
Et, dans le même temps, accorder trop de souplesse peut aussi accroître votre exposition à ces phénomènes croissants : selon les données de Barclays, en moyenne, 40% des professionnels ont vu une augmentation de 40% des non-présentations et 35% des annulations tardives au cours de l’année dernière !
Il faut dire qu’une part minoritaire des professionnels est, à ce jour, correctement équipée pour mieux affronter ces phénomènes : selon cette étude, seulement 34% des entreprises interrogées sont en mesure de prendre les détails de la carte lors de la réservation et donc, de facturer aisément des frais d’annulation si un client ne se présente pas. Le tout, dans un contexte où la mise en place du SCA sur le continent européen, a complexifié la prise de garantie (et son usage) si l’on ne respecte pas un minimum de pré-requis technique (comme le propose, d’ailleurs, elloha …).
Pour les autres, pas d’autre moyen que de faire une confiance (aveugle) ou de revenir à la bonne vieille méthode de la prise d’acompte (mais qui séduit moins les voyageurs). Notamment, chez les jeunes générations, qui privilégient les modes de réservation ultra-flexibles. D’ailleurs, chez les clients plus âgés, les précautions à prendre seraient moins drastiques : 83% des personnes âgées de 59 à 77 ans ne se sont jamais présentées à l’hôtel ou au restaurant sans annuler préalablement. Question d’éducation et de génération certainement …
Côté client justement, un tiers d’entre eux (33%) admettent qu’ils seraient moins susceptibles d’annuler une réservation s’ils avaient été invités à payer un acompte … ou un paiement en 3 ou 4 fois sans frais (comme le propose le successful BNPL dans les pays d’Amérique et d’Europe du Nord où il fait fureur chez les professionnels du tourisme et les voyageurs).
Un phénomène à dompter
Si le phénomène existe réellement et s’accroît d’année en année (et pas seulement au UK), il est aussi le penchant de l’accroissement du recours aux réservations en ligne par les voyageurs. Même s’il est générateur de réelles perturbations (et de pertes financières) pour le professionnel, il est donc le revers de la médaille d’un univers où il est plus facile de réserver ses vacances ou son weekend.
Cependant, des parades existent et l’existence de ce phénomène ne doit pas vous détourner de la réservation en ligne: cela suppose donc de ne pas faire les choses à moitié et, dès lors que vous ouvrez vos réservations en ligne, de proposer un bon équilibre entre vos prix et vos conditions de paiement … mais aussi, vos outils de paiement (qu’il s’agisse de la prise de cartes bancaires en garantie, de prépaiements partiels ou encore de 3 fois sans frais). Cette dernière partie de votre “tunnel de réservation” est donc important à double titre :
- proposer des modèles de paiement qui rassurent augmentent la proportion de voyageurs qui réservent chez vous,
- vous équiper de solutions solides, vous permet de mieux vous protéger contre ces phénomènes dont la survenance trop régulière peut finir par coûter très cher à votre entreprise …
