L’industrie hôtelière est constamment en mutation, entraînée par l’évolution rapide de la technologie qui influe inexorablement sur les attentes des clients concernant leur expérience de voyage, et plus particulièrement, de séjour. Les investissements massifs dans la transformation numérique, l’automatisation croissante des processus et l’émergence de services en libre-service redéfinissent l’expérience client dans les hôtels du monde entier.
Dans cet article, nous ferons un état des lieux avec les chiffres clés qui illustrent le rôle crucial de la technologie dans l’expérience client en hôtellerie, pour faire ressortir les grandes tendances et les opportunités que les hôtels devraient prendre en compte dans leurs stratégies.
Le tourisme n’est pas en reste concernant les investissements dans la technologie, et notamment dans le but d’optimiser et de faciliter le service à la clientèle.
66% des entreprises investissent dans la technologie numérique et les logiciels pour améliorer le service à la clientèle — Source : Etude Skift + AWS 2023, The 2023 Digital Transformation Report
Comparée à l’industrie touristique, l’hôtellerie accuse un retard important dans sa transition numérique en raison de la complexité des opérations et de la variété des services offerts. Les investissements nécessaires, la résistance au changement et les préoccupations liées à la sécurité des données contribuent à ralentir le processus d’adoption des nouvelles technologies.
57 % des hôtels ont investi dans au moins 3 nouveaux types de technologie (contre 70% des aéroports).
Les attentes les plus grandes des hôtels en matière de technologies concernent le cloud computing, notamment pour le traitement des clients (29 %), la gestion des réservations (26 %) et la fourniture de recommandations et de services personnalisés (23 %) au cours des cinq prochaines années.
— Source : Étude Deloitte 2023, Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce
L’automatisation des opérations
L’automatisation dans l’hôtellerie offre des avantages opérationnels aux équipes tout en préservant l’aspect humain de la relation client. Elle permet d’optimiser les procédures telles que le check-in et le check-out, la réservation de services, l’envoi d’informations aux clients, etc. libérant ainsi du temps aux opérationnels pour se concentrer sur des tâches plus qualitatives et tournées vers le client. L’automatisation améliore ainsi l’efficacité des opérations internes. L’objectif est d’utiliser la technologie pour décharger les tâches répétitives, laissant aux employés le temps de se consacrer pleinement à des interactions humaines de qualité et à des services personnalisés, renforçant ainsi la satisfaction client.
Environ 60% des responsables d’hôtels s’attendent à ce que l’automatisation améliore l’expérience client.
Environ 56 % des directeurs généraux d’hôtels s’attendent à ce que l’automatisation stimule les bénéfices, en raison d’une meilleure expérience client.
— Source : Étude Deloitte 2023, Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce
Le libre-service pour le client
Le libre-service dans l’hôtellerie est pratique pour les clients, mais son adoption a été plus lente en raison de préoccupations liées à la perte de l’aspect humain du service. Cependant, de plus en plus d’établissements intègrent des solutions de libre-service pour le check-in, le check-out, ou la commande de services, offrant ainsi aux clients une plus grande autonomie tout en permettant au personnel de se concentrer sur des interactions plus personnalisées.
Seulement 36% des hôtels proposent des services en libre-service pour les clients (contre 90% des aéroports) — Source : Étude Deloitte 2023, Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce
La personnalisation de l’expérience client
La personnalisation dans l’hôtellerie est devenue essentielle pour répondre aux attentes des clients. La technologie permet justement aux hôtels d’offrir des expériences sur mesure, allant des services additionnels aux recommandations touristiques, pour créer des séjours mémorables et fidéliser la clientèle.
69 % des dirigeants d’entreprise augmentent leurs investissements dans la personnalisation malgré les fortes turbulences économiques.
62 % des dirigeants d’entreprise citent une augmentation de la fidélisation de la clientèle comme avantage de leurs efforts de personnalisation.
92% des entreprises utilisent la personnalisation basée sur l’IA pour stimuler leur croissance.
— Source : Étude Segment 2023, The State of Personalization Report
Est-ce que les chaînes hôtelières sont plus avancées en digitalisation que les indépendants ?
La capacité financière des chaînes et grands groupes hôteliers à investir massivement dans des solutions innovantes peut leur donner un avantage. Les plus petites structures indépendantes peuvent cependant rivaliser grâce à des technologies spécifiques et plus agiles, avec l’avantage d’une rapidité au changement plus importante.
66% des chaînes hôtelières possèdent au moins 3 nouveaux types de technologies, contre 42% des hôtels indépendants.
Et 27% des chaînes hôtelières utilisent 4 technologies ou plus, contre 6% des indépendants.
Les chaînes hôtelières sont plus de la moitié à avoir implémenté des fonctionnalités de personnalisation sur leur site web, sur leur moteur de réservation et leur application (55%) ou alors prévoient de le faire prochainement (39%).
Les systèmes de messagerie directe (SMS, WeChat, WhatsApp, Chatbots…) concernent 52% des chaînes, et 36% d’entre elles comptent avoir recours à ces technologies.
45% des chaînes hôtelières préparent les arrivées des clients VIP de manière automatisée/digitalisée.
34 % des chaînes hôtelières proposent les accès aux chambres avec une clé mobile (mobile key) / une serrure intelligente (keyless door), et également 34 % prévoient de les mettre en place. La reconnaissance automatique des clients est utilisée par 25 % des chaînes, contre 36 % qui prévoient d’implémenter ce type de technologie.
La promotion des services additionnels des chaînes est surtout concentrée aux moments de la réservation (78%), du mail de pré-séjour (67%) et de l’arrivée (65%).
En revanche, seulement 27% des services additionnels sont proposés de manière automatisée pendant le séjour (application, mobile, commande digitalisée), ce qui constitue la plus grande marge d’amélioration pour les chaînes hôtelières.
— Source : Étude h2c, 2023 Digital Hotel Operations Study
Qu’est-ce qui empêche les hôteliers de s’équiper en technologies ?
45% des hôteliers indiquent que la nature fragmentée de la technologie et de la donnée les empêche d’avoir une vue unique et complète des clients et des opérations.
L’écosystème IT hôtelier est en effet composé d’une multitude de logiciels qu’il peut être parfois difficile de connecter entre eux. Les intégrations à l’équipement technologique sont une problématique complexe qui concerne la plupart des hôtels.
45% des directeurs généraux indiquent que le manque d’adhésion de la part de la direction figure comme l’un des principaux obstacles à l’adoption de la technologie au sein de l’hôtel.
De manière globale, les directeurs généraux aimeraient un engagement stratégique plus fort en faveur de l’innovation à tous les niveaux de la direction.
— Source : Étude Deloitte 2023, Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce
Tout ceci atteste l’importance de bien choisir son équipement technologique en fonction des connectivités existantes (ou prévues) dans le but de faciliter la vie des opérationnels et de ne pas brider les stratégies commerciales et marketing dans leurs actions de rétention et d’upsell.
Au vu des différentes études réalisées sur les ressentis des clients sur leurs expériences digitales, leurs attentes ne sont pour l’instant pas comblées. Et pourtant, plus la technologie s’améliore, plus les attentes des clients grandissent.
L’expérience client dans son ensemble
Pour 84% des clients, l’expérience proposée par la marque est aussi importante que son offre.
65 % des clients veulent que les entreprises adaptent leur expérience à leurs besoins.
La majorité des clients considèrent que l’expérience offerte par une marque est aussi cruciale que ses produits ou services, et une grande partie souhaite une personnalisation adaptée à leurs besoins.
81 % des clients s’attendent à une expérience plus rapide à mesure que la technologie progresse.
Et pourtant, pour 61% des clients, les entreprises ne personnalisent pas leur expérience.
— Source : Rapport Salesforce 2023, Focus sur le client connecté
Une proportion significative est déçue par le manque de personnalisation de la part des entreprises malgré les avancées technologiques. L’hôtellerie a de nombreuses cartes à jouer sur ce terrain.
Que souhaitent faire les clients ?
Les voyageurs d’aujourd’hui cherchent des solutions qui simplifient chaque étape de leur parcours, depuis la planification du voyage jusqu’après leur séjour.
65 % des clients souhaitent que les hôtels offrent des technologies qui limitent les contacts avec le personnel et les autres clients — Source : Étude Oracle Hospitality & Skift 2022, L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée
Le Covid-19 a définitivement marqué une volonté et une adoption des clients à passer par le digital pour pouvoir accéder à un maximum de services de l’hôtel. Un retour en arrière est difficilement concevable, mais plutôt une amplification de cette tendance.
74 % des clients s’attendent à pouvoir faire en ligne tout ce qu’ils peuvent faire en personne ou par téléphone — Source : Rapport Salesforce 2023, Focus sur le client connecté
En effet, la facilité d’accès aux informations, peu importe où le client se trouve et à quel moment il en a besoin est un point important apporté par les services en ligne.
Près de deux tiers (65 %) des voyageurs français souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience hôtelière
Un chiffre encore plus conséquent pour les clients internationaux (73%). Les fonctionnalités prioritaires sont notamment l’enregistrement et le départ, le choix de la chambre, le paiement, la commande de room service, la visualisation de la réservation dans le métavers, etc.
— Source : Étude Oracle Hospitality & Skift 2022, L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée
Quels sont les pans de l’expérience les plus importants pour le client ?
Toutes industries confondues, les aspects les plus importants de l’expérience client sont ceux liés à une organisation interne fluide : un temps de réponse rapide (75%), l’homogénéité entre les canaux de communication (55%), un personnel compétent (52%), des messages clairs et cohérents (46%), et une personne avec qui échanger (37%).
— Source : SuperOffice 2024, Customer Experience Statistics
Le libre-service
60 % des voyageurs français estiment qu’ils sont plus susceptibles de séjourner dans un établissement qui propose une technologie en libre-service (73 % à l’international) — Source : Étude Oracle Hospitality & Skift 2022, L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée
Le libre-service prône l’autonomie pour le client, qui est ainsi capable d’effectuer des tâches par lui-même, au moment où cela lui convient, sans nécessiter l’intervention directe du personnel de l’hôtel. L’objectif du libre-service est souvent de fournir aux clients une expérience plus fluide, mais également à l’hôtel de réduire ses coûts opérationnels et d’optimiser ses ressources.
Le sans-contact
96 % des hôtels internationaux investissent dans la technologie sans contact
62 % notent qu’une « expérience sans contact complète » est susceptible d’être la technologie la plus largement adoptée dans le secteur au cours des 3 prochaines années.
— Source : Étude Oracle Hospitality & Skift 2022, L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée
Le check-in
Si on en croit les études récentes, les attentes clients penchent pour de l’efficacité et de la rapidité au check-in et au check-out.
56% des clients français préfèrent le check-in en personne, l’autre moitié le check-in autonome.
Cependant, pour les clients préférant un check-in autonome, ils optent pour leur appareil personnel comme leur smartphone plutôt qu’une borne :
En revanche, seulement 14% des clients français acceptent d’effectuer leur check-in sur une borne de l’hôtel.
— Source : Étude Planet 2023, Global Sentiment Report
Le check-out
Le départ ne déroge pas à la volonté d’efficacité de la part des clients, surtout au moment où il doit prendre les transports.
45% des clients français souhaitent un check-out rapide et sans faire la queue — Source : Étude Planet 2023, Global Sentiment Report
Et cela est compréhensible, le départ est un des moments les plus stressants dans le voyage. Tout comme le check-in dématérialisé, aider les clients à formaliser les étapes administratives avant son départ (vérification du montant, paiement, facturation…) lui facilite la vie et allège son esprit.
Le paiement
Plus d’1 client européen sur 5 constate que son moyen de paiement préféré n’est pas disponible lors de la réservation en ligne.
70% des clients mettent en premier moyen pour la réservation en ligne d’hôtel la carte bancaire, mais ensuite viennent PayPal (40%), Google/Apple Pay (11%) ou des cartes prépayées telles que Revolut (12%). Pour les achats en personne, les portefeuilles électroniques représentent 44% des consommateurs.
— Source : Étude Planet 2023, Global Sentiment Report
43 % des voyageurs français souhaitent un paiement sans contact (49 % à l’international) — Source : Étude Oracle Hospitality & Skift 2022, L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée
Les services de l’hôtel
Pour 56% des clients, le Wi-Fi fait partie des services très importants et concerne même 63% des clients américains.
Pour 50% des clients en moyenne, le bouquet TV ou de cinéma gratuit est important, ce qui concerne 40% des clients européens mais 68% des clients d’Amérique Latine et 58% des clients du Moyen-Orient.
— Source : Étude Planet 2023, Global Sentiment Report
Les « expériences » locales
Les clients comptent dépenser plus en 2024 dans des expériences. On observe également une appétence pour des expériences locales qui permettent d’avoir un aperçu de la vie locale.
9 personnes sur 10 ont l’intention de dépenser autant, voire plus d’argent pour vivre des expériences en 2024
Les expériences sont les activités proposées pendant le séjour. Elles englobent les équipements de l’hôtel (spa, restaurant, salle de sport…) ou les activités externes (excursions, événements…). L’objectif des expériences est de créer des moments mémorables qui créeront des souvenirs et marqueront les esprits.
45% des Français indiquent qu’ils accorderont un budget plus important aux expériences en 2024
Parmi les expériences préférées des Français : les voyages (58%), les activités en plein air (36%), et les sorties au cinéma (36%). Mais qu’attendent les Français de ces expériences ? 50% d’entre eux souhaitent pouvoir les revivre à travers des photos, 37% veulent pouvoir en tirer des anecdotes à raconter, et 23% souhaitent que ces expériences les enrichissent et leur apprennent de nouvelles choses.
— Source : Étude Mastercard 2024, L’été des expériences en Europe
79 % des voyageurs de la génération Z et des milléniaux ont déclaré vouloir participer à une journée dans la vie des locaux sur la destination qu’ils visitent.
Et cela va même plus loin que simplement avoir un aperçu de la vie locale, ces voyageurs souhaitent participer activement à la vie locale en soutenant les entreprises locales.
86 % souhaitent soutenir les entreprises locales pendant leurs déplacements.
— Source : Rapport American Express, 2023 Global Travel Trends Report
75 % des utilisateurs de Booking‧com veulent des “expériences authentiques qui représentent la culture locale” — Source : Rapport Booking‧com, Sustainable Travel Report 2023
Le “tourisme de quartier” est une tendance non négligeable qui amène les clients à vouloir “vivre comme un local” et aux hôteliers à repenser leurs espaces et services pour faire venir les locaux chez eux.
La fidélisation
Les clients ne veulent pas revenir à l’hôtel sans avantages économiques. Les clients européens s’attendent à des considérants économiques : des remises (42%), le suivi des points de fidélité (32%), la prise en compte des préférences (29%) et un surclassement automatique (23%).
— Source : Étude Planet 2023, Global Sentiment Report
56 % des clients d’hôtels sont susceptibles de devenir des clients réguliers après une expérience personnalisée.
Soit une augmentation de 7 points comparée à 2022. La personnalisation est de plus en plus décisive pour les clients, et gage de fidélité.
— Source : Étude Segment 2023, The State of Personalization Report
La personnalisation et la fidélisation des clients paraissent donc être intimement liées, et sont sûrement amenées à s’intensifier avec l’amélioration des technologies qui permettra de plus en plus de capitaliser sur la donnée.
L’avenir de l’industrie hôtelière est indéniablement lié à la technologie et à son intégration judicieuse dans tous les aspects de l’expérience client. Alors que les hôtels s’efforcent de concilier l’efficacité opérationnelle avec la personnalisation et le service client, les investissements dans des solutions innovantes deviennent essentiels pour rester compétitifs sur un marché en constante évolution. En comprenant les besoins changeants des voyageurs et en adoptant les technologies appropriées, les hôtels peuvent non seulement améliorer leur rentabilité, mais aussi fidéliser leur clientèle et garantir leur succès à long terme dans cette industrie hautement concurrentielle.
