Quelle année 2020 ! Le printemps 2020 n’était pas terminé que l’industrie hôtelière (notre industrie) prenait la crise du Covid-19 de plein fouet.
Après quelques jours pour digérer et commencer à comprendre ce qu’il se passait, il nous est apparu comme une évidence que nous avions un rôle à jouer pour essayer de contribuer, à notre mesure, à la survie de notre écosystème.
Pour cela, plutôt que la morosité et l’attentisme, nous avons pris la voie de la suractivité !
Toute l’équipe LoungeUp s’est mobilisée et a déployé une énergie extraordinaire pour être le plus disponible possible pour nos clients à travers de nombreux échanges (rendez-vous, formations, newsletter, webinaires) mais aussi à travers de nombreux développements pour enrichir la plateforme LoungeUp.
En ces premières heures de 2021, voici une rétrospective des développements les plus visibles que nous avons réalisés et mis à disposition de nos clients tout au long de 2020. Nous avons pris le rythme et 2021 ne sera pas en reste !
Janvier : ajout du canal WhatsApp
L’année 2020 a bien débuté avec un partenariat avec WhatsApp pour permettre aux hôtels de converser avec leurs clients par ce canal. Que ce soit la possibilité d’envoyer pro activement et automatiquement des messages aux clients, de répondre à leurs demandes manuellement ou avec des réponses programmées, ces fonctionnalités ont tout de suite plu aux quelques hôtels qui ont commencé à les utiliser. La plupart ont été bluffés par le taux de retour des clients et l’engagement généré par ce type ce canal. Et pour cause, WhatsApp enregistre 2 milliards d’utilisateurs dans le monde et 100 milliards de messages échangés par jour. De quoi donner le tournis.
Février : le nouvel éditeur de mail
La refonte de l’éditeur de campagnes e-mail a permis de faciliter l’utilisation d’un éditeur en ligne à des utilisateurs qui n’en avaient jamais utilisé. Les éléments s’ajoutent et se déplacent facilement, c’est un jeu d’enfant ! Surtout, la gestion multilingue et les capacités de personnalisation ultra-poussées ont été améliorées. Chaque élément peut être conditionné en fonction d’une condition précise : date et durée du séjour, canal, séjour en semaine ou week-end, historique des séjours du client… Ce qui permet de programmer des campagnes personnalisées et sur mesure à chaque client.
Mars : le check-in et check-out dématérialisés
Dès le mois de Mars, les nouvelles contraintes sanitaires ont forcé les acteurs de l’industrie à se remettre en question sur la dématérialisation du check-in et du check-out. Grâce à ce module, toutes les démarches administratives sont faites en amont par les clients sur leur propre appareil. Le plus gros ajout à ce module a été de constituer un tableau de bord pour les équipes de réception afin qu’elles accèdent à l’état d’avancement des arrivées et départs de chaque jour. Depuis cet écran, elles peuvent facilement : relancer par SMS un client qui n’a effectué son pré-check-in, générer la fiche de police que le client peut signer sur son mobile, accéder au formulaire de check-in complété, vérifier que tout est en ordre avant de lui donner la clef de sa chambre … Aucune pièce à sortir ni de papier à signer, le check-in est entièrement automatisé et digitalisé, il ne reste plus qu’à accueillir le client.
Avril : la gestion de la pré-autorisation
Nouvelle étape dans la dématérialisation du check-in et check-out : la gestion du paiement en ligne dans le processus de check-in en ligne. La pré-autorisation bancaire est déjà utilisée dans de nombreuses professions, et parfaitement adaptée à l’hôtellerie. En l’intégrant dans le parcours clients dématérialisé, l’hôtel s’assure que les séjours seront payés, tout en gagnant du temps et faisant gagner du temps à leurs clients. C’est simple à mettre en œuvre, sécurisé et les tarifs restent quasi identiques au paiement par carte traditionnel.
Mai : newsletters pour tous
Après le succès du nouvel éditeur de mail, et dans le contexte de la préparation à la réouverture des hôtels après le premier confinement, nous avons décidé de mettre à disposition gratuitement de l’ensemble de nos clients ce module. Cela a permis au plus grand nombre de communiquer à leurs nouvelles mesures sanitaires et des nouvelles informations concernant leur ouverture, le report des réservations, etc.
Juin : les QR Codes
Faisant déjà partie de nos recommandations habituelles aux hôteliers pour amener les clients sur le room directory digital de l’hôtel, les QR Codes sont devenus la coqueluche de cet été pour accéder aux services numériques des établissements. Que ce soit pour commander un room service, chatter avec la réception, ou simplement accéder à toutes les informations et recommandations de l’hôtel, les QR Codes permettent de faciliter le parcours client en redirigeant vers le service que l’on souhaite mettre en avant. Un générateur de QR Code a été intégré dans chaque page du portail client pour faciliter leur mise en place dans l’hôtel.
Juillet : le nouveau hub de messagerie
Les voyageurs utilisant de plus en plus la messagerie instantanée dans leurs interactions avec les hôtels, il devenait impératif d’optimiser la gestion de ces communications sur l’ensemble des canaux et de permettre de mieux gérer les requêtes clients. C’est ainsi qu’est né le nouveau hub de messagerie avec ses fonctions de gestion des statuts pour facilement trouver les demandes clients en cours, non traitées ou qui nécessitent un traitement particulier. Depuis son hub de messagerie, la réception peut gérer toutes les demandes entrantes de clients, accéder aux informations du client concerné, converser avec plusieurs clients, traduire en un clic les messages entrants ou sortants, programmer des messages et bien plus.
Août : les cahiers de rappel
Cas d’utilisation parfait d’un QR Code, les cahiers de rappel que les clients de restaurants devaient remplir dès l’entrée dans le restaurant ont été digitalisés et transformés en un formulaire de contact. Le client y accédait grâce à un QR Code placé à l’entrée ou au point d’attente. Quelques modifications sur des fonctionnalités existantes, nous ont permis de proposer à tous nos clients opérant un restaurant de gérer ce cahier de rappel digital facilement et gratuitement.
Septembre : Facebook Messenger
Deuxième messagerie utilisée dans le monde après WhatsApp, Facebook Messenger permet d’intégrer une fenêtre de chat directement sur le site web de l’hôtel. Grâce à cette nouvelle intégration, les conversations engagées par les voyageurs sur le site ou sur la page Facebook de l’hôtel tombent directement dans le hub de messageries auxquelles l’hôtel peut répondre depuis cette interface où il gère toutes les autres conversations clients.
Octobre : 100e partenaire technologique connecté
Avec plus d’une soixantaine de PMS et Channel Managers connectés, des PSP, d’opérateurs wi-fi, des logiciels de e-réputation, de restauration, de spa, … LoungeUp a toujours été partie intégrante de l’écosystème de l’hôtel, avec une volonté de faciliter les interactions entre les logiciels en ouvrant ses APIs et proposant gratuitement la connexion aux partenaires présents chez ses clients.
Novembre : l’ouverture de porte sur mobile
Déjà mise en œuvre dans quelques hôtels depuis 2017 de manière expérimentale, la possibilité pour les clients d’ouvrir la porte des chambres avec leur smartphone est de plus en plus souvent demandée. Face à cette demande croissante, LoungeUp a travaillé avec les plus gros fournisseurs mondiaux de serrures connectées (Salto, Onity, Assa-Abloy, Dormakaba …) mais également la start-up Sesame Technology afin de proposer une solution sécurisée, plus simple et très peu onéreuse à mettre en place. Les retours sur les premiers hôtels équipés sont très positifs même dans les établissements avec des problèmes de connexion internet dans les couloirs ou avec des PMS peu connectés. Il est temps de déployer ces fonctionnalités massivement chez tous les hôtels demandeurs. Affaire à suivre.
Décembre : l’acquisition de Dmbook Pro
L’acquisition de Dmbook Pro a clôturé l’année en beauté. Et à juste titre, car elle est le reflet de tous les développements menés tout au long de ces douze derniers mois. La crise du Covid-19 a certes bouleversé notre quotidien de logiciel pour l’hôtellerie, il n’en reste pas moins que nos convictions depuis les débuts de LoungeUp ont été encore plus renforcées : améliorer l’expérience est essentiel et même vital dans l’hôtellerie. Mais pour améliorer l’expérience client, il faut simplifier le quotidien des équipes et leur donner les meilleurs outils pour mettre en valeur leur cœur de métier : l’accueil client, la serviabilité, l’hospitalité et les échanges humains et chaleureux avec le client.
