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Etude de cas : l’histoire de l’hôtel Marc.el Les Audacieux
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Comment ce professionnel de l’hôtellerie a valorisé son entreprise en apportant un vent de fraîcheur à son offre
Je vous raconte son histoire.
—
Monsieur Guia est le propriétaire et gérant de l’hôtel Marc.el Les Audacieux;
Un hôtel indépendant de 32 chambres avec un esprit familial et idéalement situé, la vue et le cadre sont magnifiques.
Mais il se rend compte que depuis la période COVID, cela ne suffit plus pour se différencier, remplir son hôtel et faire revenir les clients. Les comportements et les exigences ont évolué.
Auparavant sur l’année l’hôtel était rempli à 67%, aujourd’hui à 53 % avec des chambres à 250€ en moyenne.
— –
Il me contacte suite à plusieurs constats et à des objectifs qu’il a commencé à se fixer.
Ses constats :
➤ une baisse du niveau de réservation globale qu’il souhaiterait revoir partir à la hausse
➤ des avis clients peu nombreux
➤ qui ne représentent pas à ses yeux le niveau de qualité de prestations de l’hôtel, ni la satisfaction des clients
➤ il n’a pas le temps de répondre à tous les avis
➤ il ne sait pas vraiment comment s’y prendre pour renouveler l’expérience client et redynamiser l’attractivité de son hôtel.
Ses objectifs :
➤ il voudrait pallier aux effets de saisonnalité, limiter les dégâts en hors saison
➤ il a envie de passer un cap en termes de dynamisme et d’attractivité de son offre pour que ses clients aient envie de revenir plus souvent à l’hôtel et profiter pleinement de leurs vacances.
➤ Il aimerait augmenter les ventes des services qu’il propose mais il ne sait pas ce qui est le plus adapté ni ce qui est le plus recherché par ses clients.
➤ être moins dépendant des plateformes de réservation pour préserver sa rentabilité
Programme envisagé & solutions apportées
La situation de Lino Guia et ses préoccupations sont courantes dans le milieu hôtelier à l’heure actuelle.
La multiplication des plateformes de réservation, des avis et des offres ont rendu les clients beaucoup plus volages et leurs attentes plus exigeantes.
La Covid, les crises écologiques et économiques influencent fortement les habitudes et les comportements.
Les clients sont plus vigilants sur la sélection en amont de leur hôtel et la lecture des avis compte énormément.
Je propose à Lino un programme complet pour travailler en profondeur sa stratégie expérientielle et marketing qui lui permettra d’augmenter et d’optimiser ses performances à plusieurs niveaux :
➤ Le taux d’occupation
➤ La rentabilité
➤ La satisfaction Client.& les avis
➤ La notoriété de l’hôtel
Programme SMART : 3 mois pour construire la stratégie, 9 mois pour la mettre en œuvre.
Ce qu’il s’est passé les 3 premiers mois.
J’ai assuré la totalité du travail d’étude et d’analyse de la situation et de l’environnement de l’hôtel.
➤ visite mystère
➤ étude et cartographie du parcours client
➤ étude sur les meilleures pratiques expérientielles tous secteurs confondus
➤ enquête “ ressentis et attentes “ auprès d’une sélection de clients
Cela a permis d’avoir une photo de la situation et de dégager les axes d’amélioration prioritaires. J’ai pu formuler des recommandations précises et pertinentes à Lino.
Puis suite à une session d’échanges avec Lino, je lui ai proposé la feuille de route pour le développement des performances de l’hôtel.
Enfin en concertation avec Lino et son équipe, qu’il a souhaité intégrer aux décisions, nous avons établi le plan d’actions qui orchestre toutes les opérations nécessaires à la bonne mise en œuvre de la stratégie.
Celle-ci est composée des axes suivants :
➤ le positionnement de Mar.el Les Audacieux Hôtel
➤ la création d’offres de séjour,
➤ le plan de fidélisation,
➤ l’optimisation du parcours client,
➤ la création de services selon des besoins recensés et récurrents
➤ la création d’expériences uniques et différenciantes
➤ la communication
Une fois la stratégie et le plan d’action validée, ce qu’il s’est passé pendant les 9 mois suivants.
J’ai mis en œuvre avec les équipes l’ensemble de la stratégie.
Semaine après semaine, nous avons œuvré, analysé et réajusté afin de produire un maximum de résultats.
Au démarrage l’équipe était un peu frileuse se demandant ce qui allait se passer puis avec la mise en place des ateliers et son intégration dans le processus de décision, une dynamique s’est mise en place.
Les collaborateurs ont apprécié le suivi sur le long terme, et d’avoir une personne référente ayant du temps à leur consacrer.
J’ai animé et accompagné l’équipe sur des postures à adopter et j’ai conçu tous les outils nécessaires pour qu’ils puissent être autonomes, force de proposition et d’initiative par la suite. Entre autres : la découverte client, la réponse aux avis, l’anticipation des problèmes client; les mécaniques de l’effet waouh.
Les indicateurs utilisés ont été :
➤ le panier moyen
➤ le taux d’occupation
➤ le nombre d’avis et la qualité des avis
➤ le taux de retour
Pour quels résultats :
En 12 mois, les actions entreprises ont permis à l’hôtel d’avoir une visibilité en ligne accrue avec ses propres comptes de réseaux sociaux et son site web.
Cela a permis d’asseoir son positionnement, de maîtriser sa communication et de pousser des actions selon son actualité et ses besoins.
Il a développé des services dédiés à sa cible familiale, il est donc régulièrement choisi parmi d’autres hôtel équivalents :
➤ augmentation des réservations en direct de 20% sur la cible famille
➤ augmentation des prestations annexes (sorties, location, visites, restauration spécifique enfants et bébé) de plus de + 50%
il ne s’attendait pas à obtenir de tels résultats si rapidement, il avait bien conscience que ce type de programme prend du temps à porter ses fruits.
Il partait pratiquement de 0 et avec peu de services en place mais les résultats l’encouragent à poursuivre ces actions.
Le parcours client a été repensé de façon à simplifier la vie du client au maximum et à créer avec lui et pour lui des moments inoubliables. Ce qui a facilité la récolte d’avis :
➤ + de 100 avis déposés sur les 6 derniers mois avec une note au-dessus de 4,8 Google.
➤ Pour la fidélisation des clients, on peut déjà dire avec les réservations prises, que le taux de retour a été multiplié par 1,3 pour le cœur de cible famille avec enfant(s) de moins de 10 ans. (chiffre à M11 de l’accompagnement)
Pour clôturer et vérifier les derniers ajustements, une visite mystère a eu lieu.
La décision a été prise d’en faire 2 par an pour garder la dynamique d’excellence.
–
Mr Solal dispose maintenant de son plan marketing pour l’année à venir.
Nous avons identifié les attentes émergentes de sa cible et les possibilités d’opérations hors saison, qu’il va pouvoir dynamiser plus aisément avec diverses opérations dont 2 événements locaux en partenariat avec des entreprises et institutions de sa région.
Aujourd’hui il prend beaucoup de plaisir à imaginer des événements avec ses partenaires, à créer des attentions particulières pour ses clients en concertation avec son équipe.
Cela d’autant plus qu’il implique son personnel en le challengeant joyeusement chaque semaine.
Les chiffres sont en hausse : ce qui l’encourage à persévérer dans cette voie.
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