Plus que jamais l’époque est à la digitalisation. L’hôtellerie s’équipe peu à peu en technologie (même les hôtels les plus réticents) pour pouvoir rouvrir leur établissement et proposer aux clients un parcours sécurisé et exempt de tout contact. En dématérialisant les interactions et process, n’est-on pas en train de déshumaniser la relation et perdre le contact client ?
Voici 5 bonnes pratiques pour garder de la “chaleur humaine” dans vos échanges avec les clients sur un support digital.
CONSEIL N°1 : PERSONNALISEZ TOUS VOS ÉCHANGES
PERSONNALISEZ L’EXPÉDITEUR
Un email envoyé par “Hôtel Lambda” ou “La Réception” est trop neutre pour créer une relation entre le client et l’hôtel. Ce n’est pas parce que vous automatisez vos envois que vos emails ne doivent pas être personnalisés. Chaque envoi doit être signé du prénom et nom de l’expéditeur, du titre de la personne (Directeur(rice), Réceptionniste, etc.) et doit être accompagné d’une photo.
ADAPTEZ VOTRE MESSAGE AU DESTINATAIRE
La base de l’envoi d’email ou de SMS est de nommer la personne à qui l’on s’adresse. Et on ne le répétera jamais assez : personnalisez le contenu du message ! Les messages lambda envoyés en masse à tous vos clients sont à bannir, il faut prévoir des scénarios d’envoi différents pour chaque typologie de client comme par exemple les clients réguliers, les clients ayant réservé en direct ou par OTA, les clients ‘semaine’ ou ‘week-end’, les longs séjours… Les différences entre ces messages sont parfois minimes mais font la différence car elles donnent au client le sentiment d’être traité personnellement comme ce serait le cas en face à face.
CONSEIL N°2 : PRENEZ VOS CLIENTS PAR LA MAIN
La période est instable, le voyage incertain et l’inquiétude présente. Vos clients ont besoin d’être rassurés. Ils sont, en temps normal, déjà en demande d’informations avant leur arrivée. Prenez-les de court et expliquez-leur comment leur arrivée va se dérouler et ce que vous attendez d’eux. Ils ne seront que plus enclins à bien suivre vos procédures !
ENVOYEZ VOS CONSIGNES AU BON MOMENT
Que ce soit les procédures d’arrivée ou de départ, il vaut mieux leur expliquer deux fois qu’aucune. Par message, récapitulez les étapes à venir (remplissage du formulaire de pré-checkin, signature de la fiche de police, récupération de la clef à la Réception, etc.) et programmez ces envois aux moments opportuns (l’avant-veille de l’arrivée et la veille du départ par exemple). Trop tard, le message n’aura aucune utilité mais trop tôt, le message sera oublié. Le timing est donc très important.
CONFIGUREZ VOS ENVOIS AUX ÉTAPES DU SÉJOUR
Utiliser un outil de gestion d’envoi de message est bien le seul moyen de ne pas perdre de temps à accomplir cette tâche chronophage et rébarbative. Il suffit de configurer l’outil en indiquant le timing auquel vous voulez envoyer chaque message (J-1 avant l’arrivée, H+1 après le check-in, J-1 avant le départ…), certains outils peuvent même se configurer à la minute près ! Le système calcule alors les envois en fonction des dates de séjour et du fuseau horaire de chaque client, adapte la langue et envoie le bon message à travers le canal où le client est le plus réceptif (SMS, email, WhatsApp, …)
CONSEIL N°3 : PRÉSENTEZ VOTRE ÉQUIPE
DANS VOS MESSAGES
Un client se sentira plus en confiance et plus détendu à son arrivée s’il sait qui il va rencontrer et qui va l’accueillir. Il aura l’impression de déjà vous connaître. Comme mentionné plus haut, signez les échanges de vos emails accompagnés d’une photo. Il n’y a pas de problème à avoir deux interlocuteurs si le message est différent ! On aura par exemple un email de remerciement suite à la réservation de la part du Directeur ou de la Directrice mais un email invitant le client à remplir le pré-checkin de la part du ou de la Réceptionniste. L’envoi peut-être même configuré en fonction du Réceptionniste en poste le jour de l’arrivée.
DANS VOTRE APPLICATION
Si vous avez un portail client, pensez à rajouter le trombinoscope de votre équipe. Avec une photo accompagnée d’une petite description pour faire ressortir la personnalité de chaque membre de votre équipe. Pas la peine d’en faire des tonnes, une présentation simple mais efficace est la bienvenue. Pourquoi ne pas inclure les hobbies qui pourraient être un sujet de conversation ?
CONSEIL N°4 : SOYEZ RÉACTIF
Recevoir un SMS ou un message WhatsApp de la part de l’hôtel peut être surprenant pour le client qui n’en a pas l’habitude. La plupart des clients répondent d’ailleurs immédiatement simplement pour remercier l’hôtel et féliciter l’initiative. Le client est en effet plus habitué à recevoir des SMS informatifs ou commerciaux auxquels il ne peut pas répondre. Ce moyen de communication a donc un plus fort impact qu’un message intitulé ‘no-reply’ qui empêcherait les clients de répondre.
NE LAISSEZ PAS VOS CLIENTS SANS RÉPONSE
Pour le client, l’envoi d’un tel message est “manuel” et “personnel”, il pourra ainsi vous pardonner d’avoir fait une faute de frappe (le message aura d’ailleurs l’air encore plus vrai !) mais pas de ne pas lui avoir répondu. Investissez donc dans un outil vous permettant de bien gérer les demandes clients sur tous les canaux de communication et de vous notifier quand certaines n’ont pas été traitées. Il n’y a en effet aucun intérêt à solliciter les clients par le biais d’un canal si vous n’êtes pas en mesure de leur répondre.
FAVORISEZ L’INSTANTANÉ
La messagerie instantanée a plusieurs bienfaits pour le client : tout d’abord il est très familier avec l’outil. Imposer un canal au client n’est jamais une bonne idée, il le boudera et vos messages ne seront pas reçus. Le SMS, star des communications pour toutes les tranches d’âge, est talonné de peu par WhatsApp qui dépasse toutes les applications de messagerie en nombre d’utilisateurs. Dans les deux cas, vous serez entendus et le client plus enclin à vous répondre et à vous solliciter. Pour maximiser vos chances, envoyez pro-activement un message à vos clients. Ils auront ainsi dans leurs mains le moyen de vous contacter simplement en répondant à votre premier message; que ce soit pour vous informer de leur retard ou d’un problème dans leur chambre.
CONSEIL N°5 : SOYEZ PRÉSENTS SUR TOUS LES CANAUX DE MESSAGERIE
En temps de crise, les lignes téléphoniques sont saturées et les temps d’attente interminables et chaque e-mail envoyé reçoit son flot de messages d’absence. Les clients affluent vers d’autres canaux de soutien. Zendesk, logiciel de gestion de ticketing pour les équipes support a enregistré depuis fin février une hausse de 100% du nombre de ticket venant de WhatsApp, avec les chats et les SMS augmentant respectivement de 34% et 30%.
ÉQUIPEZ-VOUS D’UN OUTIL PERFORMANT
La technologie joue un rôle critique pour décharger les épaules des équipes qui gèrent les requêtes clients. D’un côté, elle permet de fournir rapidement aux clients les informations qu’ils recherchent pour éviter les demandes clients basiques et donc diminuer d’une part le nombre de requêtes. De l’autre côté, elle assiste les équipes en contact avec les clients en leur fournissant les informations dont ils ont besoin pour répondre efficacement au client.
SOYEZ AGILE
Les structures les plus agiles sont celles qui ont le mieux géré leur gestion de crise. Les requêtes client ont afflué et elles ont cependant régulé leur temps de réponse à chaque demande client. Selon le même rapport de Zendesk, les entreprises qui ont résolu le mieux leurs demandes client sont justement celles qui ont su déployer de nouveaux canaux ou ont adapté le plus rapidement les canaux existants en fonction des besoins clients.
La crise a beau avoir précipité certains établissements dans le digital, cela ne veut pas dire qu’ils en ont perdu le contact client. La technologie doit faciliter le parcours et non le complexifier ! L’interaction en physique avec le client est pour l’instant mise de côté car présentant des risques de contamination et anxiogène pour le client et les équipes de l’hôtel. Il faut donc contrer l’effet de la distanciation en étant présent pour vos clients sur leur smartphone, où ils sont à l’écoute et plus à l’aise.
SOURCES :
❯ Zendesk : Benchmark Snapshot: Tracking the impacts of COVID-19 on CX
❯ Les 10 règles d’or d’une stratégie SMS pour améliorer l’expérience client
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