Découvrir un avis très négatif, litigieux voire insultant en nous connectant sur les plateformes le matin, cela nous est tous déjà arrivé. Puis on se souvient de ce client désagréable et mécontent qu’on a eu à gérer tant bien que mal la semaine dernière… et on se sent impuissant, avec le sentiment d’avoir fait de notre mieux pour résoudre la situation en direct, mais de se prendre tout de même cette double peine injuste. Il arrive même que le client n’ait signalé aucun problème lors du séjour et se préfère se défouler après coup sur les plateformes.
Des avis négatifs, ça fait mal, mais ça arrive… cependant, après y avoir regardé de plus près, vous remarquez que celui-ci est particulièrement virulent ou impertinent, et vous vous demandez même comment de tels propos ont pu être acceptés et publiés. Il ne doit pas rester sur votre fiche !
Dans cet article, nous vous donnons la marche à suivre pour maximiser vos chances de faire supprimer un avis sur Booking.
Il est important de noter que chaque plateforme dispose de ses propres critères pour la suppression d’un avis. Nous avions vu comment supprimer un avis Google dans un précédent article, disponible ici. Tout comme sur Google, la suppression d’un avis sur Booking peut être complexe car la plateforme a des critères stricts pour ce faire.
Conditions de suppression :
En principe, Booking supprime à la fois le commentaire et la note si :
- Le client a annulé sa réservation et a confirmé qu’il ne s’était pas présenté à l’établissement.
- La réservation est annulée au moins 24 heures avant la date d’arrivée prévue.
- La réservation a été signalée comme non-présentation et le commentaire ne détaille pas l’expérience du client.
- Vous avez annulé la réservation le jour prévu de l’arrivée en raison d’une carte de crédit invalide.
- Si le client a évalué le mauvais établissement (selon le ressenti de Booking…)
Dans le cas où le client utilise son commentaire pour faire du chantage, la plateforme demande des preuves écrites afin de le faire supprimer.
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Autre particularité, si un client s’est enregistré dans votre établissement, mais a décidé de partir avant la date de départ prévue, puis a laissé un commentaire, Booking n’acceptera pas de supprimer son commentaire. La plateforme considère que son retour correspond à une expérience dans l’établissement et que la raison pour laquelle il a décidé de ne pas rester est légitime d’être postée.
Il existe des cas pour lesquels Booking.c0m s’engage à supprimer tout le texte du commentaire, mais conservera la note ! Il s’agit notamment de commentaires mentionnant ou faisant référence aux éléments suivants :
- Injures, propos à caractère sexuel, discours haineux, remarques discriminatoires, menaces, insultes ou incitations à la violence
- Promotion d’activités illégales
- Spam ou faux contenu
- Usurpation d’identité
- Informations non autorisées relatives à une personne physique identifiée ou identifiable (par ex. les numéros de sécurité sociale, les numéros de passeport, les numéros d’identification gouvernementaux, etc.)
- Éléments hors sujet, contenu sans intérêt pour les autres voyageurs ou qui ne concerne pas l’expérience de voyage du client
On se demande alors en quoi garder la note est pertinent et juste pour l’établissement victime de ce genre de commentaire… Et il s’agit là en effet d’un réel enjeu !
Sachant cela, faut-il signaler les commentaires à Booking ?
Après un signalement, il existe un risque que Booking supprime le commentaire mais pas la note. On obtient alors donc un avis négatif dit « impossible », auquel on ne peut pas répondre.
Dans certains cas, il est préférable d’avoir un avis illégitime et d’y répondre, même s’il ne respecte pas les Conditions Générales de Publication. En effet, il est plus facile de retourner la situation en notre faveur lorsque le client est de mauvaise foi, insultant ou irrespectueux.
De ce fait, il vaut mieux y répondre dans le cas où il est réellement possible d’inverser la tendance : rétablir la vérité face à un commentaire mensonger, diffamatoire, et/ou posté par vengeance. Si votre retour n’est pas suffisamment convaincant, manque d’arguments ou se contente de se confondre en excuses sans vous défendre, alors il sera judicieux de tout simplement signaler le commentaire et espérer sa suppression.
Ainsi, un avis peut être supprimé s’il contient des éléments de fraude, s’il est en contradiction avec les règles de la communauté de Booking.c0m ou s’il contient des propos diffamatoires ou discriminatoires. Cependant, si l’avis est considéré comme valide, il sera difficile de le faire supprimer.
Comment supprimer un commentaire négatif sur Booking ?
Concrètement, il y a deux voies possibles pour tenter de faire supprimer un commentaire.
Prendre contact avec le client
Avant de se lancer dans la procédure de signalement, nous recommandons toujours d’essayer de prendre contact directement avec la personne ayant laissé le commentaire. Avec la fin de la possibilité de poster un avis anonyme sur la plateforme, il est désormais facile d’identifier le client mécontent dans notre historique de réservation Booking. Rétablissez le dialogue, apaisez les tensions et expliquez-lui qu’un commentaire tel que le sien accompagné d’une mauvaise note entraîne des conséquences importantes et peut nuire gravement à votre activité.
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Vous êtes passionné, vous travaillez dur pour satisfaire au mieux vos hôtes et un retour négatif vous affecte personnellement. Avec un peu de chance et de compréhension, le client ira supprimer son commentaire. N’hésitez pas à lui transmettre directement le lien et la marche à suivre.
Si cela ne fonctionne pas, vous devrez enclencher une procédure de signalement.
Procédure de signalement
Pour demander la suppression d’un commentaire, vous devez contacter par message les équipes de Booking, qui examineront ensuite l’avis pour déterminer s’il enfreint leurs directives et prendront des mesures en conséquence.
Pour ce faire, suivez ces étapes via l’extranet :
- Connectez-vous à votre extranet.
- Cliquez sur « Boîte de réception », puis sur « Messages de Booking.c0m ».
- Cliquez sur « Écrire un nouveau message »
- Sélectionnez le thème Commentaires clients, puis « Écrire un nouveau message ».
Indiquez le numéro de réservation et expliquez votre problème accompagné d’un copier-coller du commentaire.
Il est important de garder à l’esprit que la suppression d’un avis peut prendre un certain temps et n’est pas garantie. Booking, comme la plupart des plateformes, cherche à maintenir l’intégrité de son système d’avis et peut ne pas supprimer un avis si elle estime qu’il respecte ses directives.
Exemples de signalements effectués par notre équipe :
Chez My Hotel Reputation, les consultants effectuent des signalements régulièrement pour soulager leurs clients. En voici une petite sélection, accompagnée de textes dont vous pourrez vous inspirer.
Attention, les signalements ont des chances d’aboutir seulement dans les cas où il n’y a aucun doute sur la véracité, la bonne foi, ou la bonne page… du point de vue de l’auteur de l’avis. Autrement, les signalements ne vont probablement pas aboutir, Booking ayant des conditions, rappelons-le, assez strictes.
Tout d’abord, cet avis irrespectueux dénigrant de manière mensongère les employés de cet hôtel :
Texte du signalement proposé par Adeline :
« Bonjour,
Je souhaite signaler cet avis insultant envers les membres du personnel.
Les termes utilisés : « malades mentaux » et « mal élevés » sont diffamatoires et injurieux.
Merci de faire le nécessaire et de retirer ce commentaire irrespectueux envers notre équipe. »
L’insulte étant avérée, l’avis a été supprimé le lendemain.
Un client mécontent à la suite d’une réservation NANR non remboursée, qui poste une note de 1/10 en n’ayant pas séjourné dans l’établissement :
Notre consultante Salma a effectué le signalement suivant :
« Bonjour,
Ce client n’est jamais venu au sein de notre hôtel.
Nous souhaitons signaler son commentaire et sa note illégitimes.
Merci de bien vouloir faire le nécessaire pour supprimer cet avis non représentatif d’une quelconque expérience vécue au sein de notre établissement.
Cordialement, »
A la suite du signalement, le commentaire a été supprimé en 5 jours, le client n’ayant eu aucune expérience de séjour.
Enfin, cet avis concernant le mauvais établissement :
Voici le signalement effectué par Élodie :
« Bonjour, cet avis ne concerne pas notre établissement : il n’y a pas de travaux actuellement, l’entrée n’est pas déplacée, il n’y a aucun échafaudage ni aucune intervention au niveau des fenêtres des clients, et surtout notre hôtel ne possède que 4 étages et ce client résidait au 6ème étage. Serait-il possible de supprimer cet avis qui concerne un hôtel concurrent ? »
Booking a accepté de supprimer ce commentaire 4 jours après la demande.
Parfois, ça ne passe pas…
Dans la plupart des situations, les signalements effectués n’aboutissent malheureusement pas à une suppression.
C’est le cas de ce commentaire accusateur accompagné d’une note de 1/10 :
La cliente a également envoyé un courriel à l’établissement pour le menacer de représailles via les plateformes d’avis en ligne, ce qui est illégal. Conservez bien les messages de ce type, car ils servent de preuve pour appuyer vos propos et la demande de suppression !
Voici le texte du signalement effectué par notre consultant Jean :
“Bonjour,
Cette cliente nous a fait un chantage à la e-réputation, en nous demandant un geste commercial, sans quoi elle publierait de mauvais avis sur internet.
Cette démarche est illégale et nous vous demandons de bien vouloir supprimer son commentaire.
Vous trouverez en pièce jointe l’extrait de son e-mail daté du ….
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire”
A la suite de cette procédure, Booking a considéré qu’il n’y avait pas plus de raison de croire l’établissement que la cliente. Il est impossible pour l’établissement de prouver que le vol en question n’a pas eu lieu, donc c’est parole contre parole et ça ne vaut pas suppression. D’autre part, il n’est pas normal que le chantage n’ait pas été pris en compte dans la décision.
Il peut y avoir aussi une notion d’insistance, à utiliser parfois lorsque l’on est certain que la plateforme aurait dû rejeter le commentaire et qu’elle a pris une mauvaise décision. Dans ce cas, il s’agit de contacter directement votre chargé de compte Booking.
Pour finir…
Si malgré tout votre signalement ne résulte pas en la suppression du commentaire, pas de panique, il est tout de même possible d’éteindre l’incendie voir même de retourner la situation en votre faveur.
Vous l’aurez compris, votre meilleure arme reste alors de répondre à ce commentaire, afin de rétablir la vérité et de rassurer votre audience. Vous ne savez pas comment répondre à un avis sur Booking ? Alors foncez consulter cet article, dans lequel on vous donne les clés pour rédiger la bonne réponse, et vous défendre efficacement face à un retour négatif !
Source : Freepik
Article rédigé par Saskia
