Dans cet article, nous allons vous donner les clés pour rédiger des réponses impactantes et adaptées à cette plateforme qui récolte chaque jour des centaines de milliers d’avis clients.
Pourquoi répondre à un avis sur Booking ?
Avant de vous expliquer comment, nous allons vous dire pourquoi répondre à vos avis client est primordial, et plus particulièrement sur la plateforme Booking.
Rappelons-le, Booking.c0m BV, est une plateforme néerlandaise catégorisée comme Internet Distribution System ou système de distribution par internet. Ces plateformes n’ont pas le statut d’agences de voyages et ne sont que des intermédiaires entre l’hébergeur et le client. Elles ne font que mettre en relation, n’encaissent pas, n’ont aucune responsabilité. C’est le principe de la place de marché. Le client appartient au producteur (à l’hôtelier), c’est pour cela que ces plateformes font tout pour ne pas communiquer les coordonnées du client à l’hôtel.
Les personnes qui se rendent sur la plateforme recherchent l’hébergement idéal pour leur prochain déplacement, en premier lieu selon des critères de localisation et de prix. À la suite de cela, c’est l’image en ligne de l’établissement qui sera jugée.
Selon une étude réalisée en juin 2022 par Coach Omnium par sondage en face-à-face, auprès d’un échantillon représentatif de 621 clients d’hôtels, « 46 % des clients français et européens consultent l’e-réputation du ou des établissements qui les attirent ou qu’ils ont pré-identifiés. » A titre de comparaison, 35% des individus interrogés avaient cette habitude en 2017. Aussi, 86 % des personnes interrogées vérifient « systématiquement ou parfois les avis en ligne des autres consommateurs pour se faire une idée de l’offre proposée ». Ainsi, plus que jamais, votre e-réputation est décisive pour le passage à l’acte d’achat et donc pour votre chiffre d’affaires.
Sur Booking.c0m, votre e-réputation s’apparente à votre fiche, mais également aux commentaires clients et à la note globale qu’ils vous ont attribuée, sur une échelle de 1 à 10. Comme évoqué dans notre article sur une précédente étude (disponible ici), Booking arrive en tête des plateformes consultées pour regarder les notes et commentaires (72% des déclarations spontanées) devant TripAdvisor (42%). Ces deux plateformes sont petit à petit menacées par Google (38%).
Si vous êtes ici, c’est que vous êtes comme nous, conscient voire convaincu de l’importance de répondre à ces commentaires, postés parfois quotidiennement. Et vous avez raison, cela est prouvé !
72% de la clientèle hôtelière interrogée est rassurée sur l’intérêt que l’hôtel porte à ses clients lorsque la direction répond aux commentaires, et 27% d’entre eux lisent systématiquement les réponses. Plus de la moitié les lisent parfois. Vous pensiez parler à une petite audience peu qualifiée ? C’est tout le contraire.
Chez My Hotel Reputation, notre rôle est de vous venir en aide face à vos clients, curieux et précautionneux. L’objectif de cet article est de vous apprendre à répondre aux avis de manière constructive sur Booking, dans le but de :
- Montrer son engagement envers la satisfaction client
- Améliorer l’image de l’établissement
- Valoriser les avis positifs et rassurer les futurs clients
- Apprendre de ses erreurs et améliorer son offre
Quand répondre aux avis sur Booking ?
Dans le processus de réponse aux avis en ligne, la temporalité prend une place centrale.
Temps de réponse recommandé
Il est important d’avoir au moins une réponse sur la page 1 dans la liste des commentaires. Le temps de réponse préconisé dépend alors du volume d’avis que reçoit votre établissement. S’ils sont nombreux, les réponses se retrouvent rapidement reléguées à la 3ème, 4ème, 5ème page, que peu de gens vont consulter.
Dans tous les cas, il faut être réactif pour montrer que l’on accorde vraiment de l’importance aux retours et gagner en crédibilité. D’une manière générale, nous recommandons de répondre à un avis en moins de 72 heures si possible. Il faut également prendre en compte le délai de publication de la réponse par Booking qui est au minimum de 24 heures.
Face à un avis négatif, répondre rapidement (attention, pas à chaud !) lorsqu’une faute a été commise permet de faire amende honorable et de nous excuser, tout en clarifiant la situation. Cela permet aussi de rétablir la vérité dans le cas d’un commentaire abusif et/ou injuste. Rédigez d’abord une première réponse, et attendez quelques heures avant de vous relire.
Importance de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs
Vous vous en doutiez, il est primordial de ne pas laisser un mauvais retour sans réponse.
Répondre à un avis positif est également important dans le sens où il est gratifiant, pour le client comme pour vous, de remercier d’avoir pris le temps de déposer une impression et de complimenter l’établissement. Voir que vous lisez et répondez aux avis incite les prochains à faire de même et à déposer à leur tour un retour sur leur expérience passée chez vous. Nous recommandons de répondre à 25% des avis positifs. Selon les cas, il peut être intéressant de répondre à tous, mais il faut pouvoir se dégager du temps pour ne pas tomber dans les réponses standardisées, que personne ne voudra lire. Petite précision : nous considérons un avis comme « positif » lorsque la note est au minimum de 7/10.
Si vous ne deviez répondre qu’aux commentaires négatifs (que nous espérons peu nombreux), cela serait vite assez déprimant, et surtout, l’audience va penser que vous ne prêtez attention qu’aux personnes mécontentes, ce qui pourrait entraîner l’effet indésirable de l’augmentation des dépôts négatifs pour se faire entendre.
Les avis Booking : particularités
Depuis quelques mois, l’option de dépôt d’un avis Anonyme sur Booking a été supprimée. Il est désormais possible de connaître le nom et les détails de réservation associés à tous les commentaires. Toutes ces informations, nous pouvons les exploiter au moment de rédiger la réponse : durée du séjour, nationalité, informations de préséjour, hébergement choisi… autant de nouveaux arguments et leviers de personnalisation à utiliser. Il est possible que les clients utilisant une version plus ancienne de l’appli mobile puissent toujours laisser des commentaires anonymes, mais ils représentent une minorité.
A noter qu’il reste impossible de répondre à un avis sans commentaire.
Les commentaires sur Booking sont, à l’inverse des autres plateformes, des avis sollicités par un mail. Ils sont moins riches en enseignements, ce qui laisse toutefois la possibilité d’injecter du light marketing en extrapolant les réponses. Voir ici la différence entre un avis sollicité et spontané.
Les clients répondent à un questionnaire, ainsi, ils sont nombreux, mais pauvres en contenu. D’autre part, le fait de choisir dans différentes catégories rend les témoignages plus arides. Même si le client n’en avait pas l’intention, le fait de lui « forcer la main » en lui faisant remplir ce questionnaire donne un rendu peu agréable. La plateforme les incite à mentionner des points forts et surtout des points faibles, même quand le séjour était parfait du début à la fin ! Il est alors nécessaire de prendre du recul face aux mentions d’éléments négatifs. La plupart du temps, elles représentent des détails, finalement assez insignifiants à l’échelle de l’ensemble du séjour. Dans la réponse, il convient de s’appuyer sur les points forts cités et moins sur les points faibles anecdotiques.
Booking est une plateforme de réservation, ainsi, vous ne pouvez pas ajouter un numéro de téléphone dans votre signature. Votre réponse, ne respectant pas les conditions d’utilisation, ne serait pas publiée.
Comment répondre aux avis positifs sur Booking ?
Vous n’avez pas besoin d’une grande imagination : si les clients ont aimé votre prestation, c’est qu’ils apprécient votre façon d’être ! Soyez naturels et jouez avec les émotions !
Exprimer sa gratitude et remercier le client
Il n’est pas obligatoire de laisser une longue réponse, d’autant plus si le retour est succin. L’important est de personnaliser au mieux la réponse, en reprenant les détails propres à la venue de cet hôte : un prénom, une occasion particulière, etc. Montrez que vous reconnaissez chaque personne qui passe par chez vous et que chaque avis compte !
Commencez par remercier le client qui a choisi de séjourner dans votre établissement, et de donner ses impressions à la suite de sa venue. Ensuite, profitez-en pour valoriser vos équipes, vos services, votre territoire… Faites preuve de créativité et donnez envie aux lecteurs de vous rejoindre
Mettre en avant les points forts soulignés dans l’avis
Sur Booking, les avis positifs sont souvent plus synthétiques que les négatifs. Cependant, même avec peu de mots, il est possible de faire une jolie réponse structurée et personnalisée en mettant en avant les points forts soulignés par le client. S’il dit « + : petit déjeuner », développez sur la qualité de vos produits gourmands, sucrés et salés, les viennoiseries de la boulangerie du coin, etc., faites rêver l’audience ! Vous pouvez également vous appuyer sur la note si elle est très bonne, en remerciant « pour ce beau 10/10 », ou en invitant à revenir pour obtenir la note maximale.
Inviter le client à revenir et à recommander l’établissement à son entourage
Finir votre réponse sur une jolie phrase incitant la personne à revenir (pour un plus long séjour, pour encore découvrir la région, profiter de votre cadre, etc.) ou à recommander votre établissement à son entourage. Attention, il est important de faire une phrase différente à chaque fin de réponse, cela ajoute un aspect personnalisé et humain.
Signez de votre prénom et/ou de votre nom, accompagné de votre fonction. Attention, sur cette plateforme, vous ne pouvez pas mettre de numéro de téléphone !
Comment répondre aux avis négatifs sur Booking ?
Nous arrivons à la question que vous vous posez sans doute le plus : comment répondre à un avis négatif ou mitigé sur Booking ? L’avantage est que sur cette plateforme, le client ne pourra pas vous répondre ou modifier son avis pour surenchérir.
Surtout, ne le prenez pas personnellement : l’avis est sollicité. S’il est peu développé, réagissez de manière mesurée ! Il ne sert à rien d’attirer l’attention sur un retour négatif inutilement, d’autant plus s’il s’agit simplement d’un détail récolté « de force » par le questionnaire post-séjour.
Si le commentaire est développé et évoque un incident plus grave, une réponse à hauteur s’impose.
Adopter une attitude professionnelle et empathique
Il est possible de commencer par remercier le client pour son partage d’expérience. L’important est de montrer que cela vous chagrine de découvrir un mauvais retour à la suite d’un séjour chez vous. Excusez-vous s’il y a faute, sinon, soyez désolé, navré ou au regret de ne pas avoir répondu à leurs attentes.
Adresser les problèmes soulevés et proposer des solutions
Rétablir la vérité en expliquant le problème de manière claire et précise, notamment si le client ne dit pas tout, ou tourne la situation à son avantage en vous faisant passer pour le méchant de l’histoire. Toujours garder son calme et être élégant dans l’écriture. Vous êtes des professionnels de l’accueil : le ton utilisé doit être poli et courtois.
Sur Booking, les gens donnent parfois très peu d’informations, accompagnées d’une note très basse. Demandez alors plus de précisions. Il est possible de dire que c’est sévère, voire injuste et que cela vous empêche de savoir comment vous auriez pu rendre le séjour plus satisfaisant.
Le but est de rassurer le client, et lui expliquer que l’établissement travaille à améliorer ses points faibles.
Vous devez convaincre l’audience que vous avez fait le nécessaire, que cet incident ne se reproduira plus, que vous avez appris, et que votre prestation en sortira encore meilleure. Cela passe par l’évocation d’arguments concrets : « Nous avons contacté un technicien qui est venu jeudi s’assurer que tout fonctionne parfaitement. », « Les salles de bain seront entièrement rénovées au mois de mars. », ou tout simplement : « Je suis moi-même allé vérifier que le chauffage est fonctionnel dans votre chambre. ». Donnez des détails, des indications de temps, de lieux, dont vous seul êtes légitime de parler.
S’il y en a, mettez en avant les points positifs cités dans le commentaire afin de finir sur une bonne note. Vous pouvez également les aborder au début selon le ton.
Encourager le client à revenir pour une meilleure expérience
Enfin, n’hésitez pas à inviter la personne à vous redonner une chance à l’occasion d’un prochain séjour. Cela prouve que ce mécontentement est inhabituel et donne confiance.
Si vous sentez que le ton est trop colérique et que le client est perdu, ne forcez pas et souhaitez simplement un bon retour, ou une découverte réussie de la région par exemple.
Signez de votre prénom et/ou de votre nom, accompagné de votre fonction. Retenez que vous ne pouvez pas mettre de numéro de téléphone !
Conclusion
Gardez en mémoire que les avis déposés sur Booking sont des retours sollicités par un questionnaire de satisfaction envoyé après le séjour. Ne prenez pas trop à cœur les remarques anecdotiques.
Dans tous les cas, la réponse à un avis Booking doit être concise, et aller droit au but. Il est possible d’injecter du light marketing lorsque le retour s’y prête, tout en restant raisonnable : on va renforcer le(s) point(s) positif(s), et communiquer des informations fraîches et actuelles.
Il ne faut pas hésiter à demander de l’aide ou des conseils à des collègues ou des proches. Vous n’êtes pas des pros de la réponse aux avis et il arrive d’être à court d’inspiration.
Il est intéressant de mettre en commun les avis reçus chaque mois, afin de constater si certaines remarques reviennent régulièrement. Cela indique les points à améliorer en priorité.
Article rédigé par Saskia de l’équipe MHR
