Les avis sont essentiels pour recevoir des réservations et donc augmenter les revenus sur Airbnb. En effet, l’étape essentielle pour obtenir une réservation est de gagner la confiance du client potentiel grâce à une réputation parfaite. Pour ce faire, la meilleure façon est de leur montrer autant de critiques élogieuses que possible.

Airbnb est un portail né comme une communauté de voyageurs qui se conseillent et se recommandent. Il est donc encore plus important de montrer des opinions positives. En plus de gérer la disponibilité, les tarifs et les descriptions des logements avec un channel manager, chaque hôte doit également investir du temps et de l’attention dans les avis laissés par les voyageurs.

Catégories d’évaluation dans Airbnb

En particulier, les clients peuvent laisser des avis spécifiques sur les catégories suivantes :

• Check-in: la procédure du check-in doit être simple et intuitive.
• Nettoyage: les clients s’attendent à trouver la structure comme indiquée dans l’annonce.
• Précision: tous les détails sont importants pour aider les voyageurs à se sentir chez eux loin de chez eux
• Communication: Les hôtes doivent répondre rapidement aux messages des voyageurs pour répondre à leurs besoins dans les plus brefs délais.
• Position: l’emplacement de la structure doit être indiquée de manière précise et explicative.
• Valeur: les clients peuvent évaluer si le rapport qualité-prix répond à leurs attentes.

Une propriété sur Airbnb reçoit donc une note moyenne pour chacune des catégories répertoriées en fonction des avis reçus. Le principal de ces indicateurs est l’Average Review Score, soit la note moyenne des avis reçus au total, qui peut aller de 1 à 5.

L’impact de l’Average Review Score au niveau business

Le score moyen qui est affiché aux voyageurs est d’une grande importance pour les hôtes pour 4 raisons :

1. Visibilité dans les recherches et pour l’algorithme du classement. Une meilleure qualité signifie qu’une annonce sera plus visible pour les voyageurs. En effet, l’algorithme Airbnb évalue de nombreuses caractéristiques pour définir la qualité des annonces à mettre en avant, dont les avis sur l’annonce.
2. Conversion des réservations. Les voyageurs ont tendance à être plus motivés à réserver en toute confiance sur des annonces affichant un historique d’avis positifs par d’autres clients.
3. ADR potentiel. La volonté de payer peut également être influencée par des mesures de qualité et des évaluations. Plus les commentaires sont bons, meilleures seront les attentes du client et donc plus la volonté de dépenser sera grande.
4. Nouvelles réservations et réputation. Airbnb a observé des taux de changement de réservation plus élevés pour les clients qui laissent un avis 5 étoiles. Offrir un séjour de grande qualité peut contribuer à fidéliser la clientèle, à améliorer la réputation de la marque et à développer le bouche à oreille.

Répondre aux avis

Afin de développer une relation de confiance avec vos hôtes, surtout s’ils sont satisfaits de leur séjour, il est primordial d’entretenir une relation. Cela peut se faire de plusieurs manières. Par exemple via des e-mails personnalisés après le séjour avec des offres spéciales.

Mais la première et la plus simple des actions de fidélisation consiste à répondre aux avis laissés par le client à la fin du séjour, qu’ils soient positifs ou négatifs. Aux yeux des futurs clients, voir un hôte qui se soucie de ses commentaires est une indication très appréciée du service client.

Pour faciliter les opérations de réponse aux avis, RoomCloud propose une rubrique dédiée dans le channel manager. En filtrant par date et par canal, il est possible de visualiser la liste complète des commentaires reçus et de répondre directement au message, sans accéder à l’extranet des OTA. Voici le lien pour accéder à la nouvelle Review Dashboard

L’équipe de la Puerta Catedral met l’invité au centre en essayant de créer une expérience spéciale. Nous essayons également de faire notre travail avec passion et de la manière la plus professionnelle possible. Mais surtout, ce que le client apprécie le plus, c’est que lorsque nous commettons une erreur (car nous commettons tous parfois des erreurs et ne répondons pas aux attentes), nous réagissons rapidement et efficacement. c’est là que nous nous engageons le plus.

Nous accordons une grande importance au design des chambres, au confort et nous prenons grand soin des détails. Nous devons être généreux avec le client dès la conception des espaces et des qualités, en créant des environnements relaxants mais attrayants. Enfin, surtout dans des lieux particuliers, il faut de l’originalité.

Cas de réussite

Nous avons demandé à notre client Puerta Catedral Apartments, Superhosts chez Airbnb, comment ils ont réussi à obtenir une note moyenne de 4,92/5 et la meilleure note dans 4 des 5 catégories d’évaluation.

Le Directeur Carlos de Juan Conejo dit:

L’équipe de Puerta Catedral met l’invité au centre en essayant de créer une expérience spéciale. Nous essayons également de faire notre travail avec passion et le plus professionnellement possible. Mais surtout, ce que le client apprécie le plus, c’est que lorsque nous commettons une erreur dans quelque chose (parce que parfois nous commettons tous une erreur et ne répondons pas aux attentes), nous réagissons rapidement et efficacement. C’est là que nous mettons le plus d’efforts.

Nous accordons une grande importance au design des chambres, au confort et nous prenons grand soin des détails. Nous devons être généreux avec le client dès la conception même des espaces, en créant des environnements relaxants mais attrayants. Enfin, dans des endroits spéciaux, il doit y avoir une certaine singularité.

Conclusion

Le soin des avis ne peut être considéré comme un aspect marginal dans les opérations ordinaires d’un property manager. Comme pour fixer les prix et gérer les offres, vous devez toujours surveiller votre score en ligne. Un score inférieur à la moyenne peut en fait être l’une des raisons pour lesquelles les clients potentiels choisissent de réserver ailleurs. Au contraire, une note élevée et des avis positifs contribuent à augmenter les réservations et donc les revenus sur Airbnb.