LES HÔTELS AVEC LA « FAMILY & KIDS FRIENDLY ATTITUDE »
L’hôtellerie travaille le plus souvent avec plusieurs cibles de clientèles, selon les cas (leur capacité, leur localisation, etc.) lesquelles se complètent : voyageurs d’affaires, séminaires, groupes de tourisme, mariages, clientèles de loisirs…
Parmi ces dernières, on trouve les familles, c’est à dire des couples (ou parents seuls) voyageant avec leur(s) enfant(s), voire des séniors avec leurs petits-enfants. Sans parler des familles recomposées aux (souvent) nombreux enfants associés, dont les ados.
Si bien des hôteliers tentent d’attraper ce public de passage en vacances et de week-ends — souvent avec succès —, c’est en ayant d’abord la « Family & Kids friendly attitude ». Cela dépasse la simple proposition de chambres familiales et communicantes, de tarifs spéciaux, de jolies attentions et de petits cadeaux pour les têtes blondes. C’est un vrai état d’esprit d’accueil pour ce public.
En ce sens, outre les services hôteliers, tout un catalogue de prestataires se sont jetés dans ce marché pour accompagner les hébergeurs : fournisseurs d’animations et de jeux, labels ciblés, fournisseurs de matériels, d’équipements et de produits d’accueil, etc.
GRANDE SENSIBILITÉ AUX PRIX
Mais, le principal obstacle pour les hôteliers est que les familles sont souvent (très) sensibles aux prix, surtout celles recomposées. Il faut ajouter que les offres d’hébergement ne sont pas toujours bien adaptées à ce public. Surtout pour des séjours de plus d’une nuit.
Selon notre dernière étude sur les profils des clientèles hôtelières, seulement 19 % des personnes interrogées viennent à l’hôtel en famille (dans le cadre de voyages privés). La part de clientèles d’affaires individuelles est bien plus importante (74 %) ou de couples (55 %) qui voyagent sans enfants.
Du coup, les familles optent souvent pour d’autres forment de logements touristiques plus conformes à leurs besoins, plus confortables pour la tribu et moins onéreux que les hôtels : résidences, meublés chez les particuliers (dont Airbnb), gîtes, et à présent les hostels…
A l’inverse, on trouve de nombreux hôteliers qui ne souhaitent pas recevoir les familles (à cause des enfants), même si la loi française interdit toute ségrégation (alors que dans beaucoup de destinations étrangères, cela ne pose pas de problème). Mais, ils ont d’autres méthodes pour décourager les intrus…
Leurs leitmotiv et excuses — très valables ou au contraire discutables — pour ne pas rechercher et accueillir les familles ? La mauvaise cohabitation de clientèles (les enfants font du bruit, perturbent les autres clients, font trop de remue-ménage), cela demande du travail, des services et des équipements supplémentaires à mettre en place, l’ambiance cosy est « foutue », etc.
UN LIVRET-CONSEIL POUR PRENDRE DES IDÉES
Comme toutes les études sur les clientèles hôtelières qui sont la spécialité de Coach Omnium depuis sa création en 1991, nous avons élaboré pour les hébergeurs et plus spécialement les hôteliers ce dossier pratique sur l’accueil des familles dans les hôtels. Trésor d’astucieuses idées glanées ici et là, d’exemples intéressants et de bonnes pratiques, c’est un véritable guide pour un marketing gagnant.
Il n’y a plus qu’à télécharger le livret (lien ci-dessous), il vous est offert ! Le lire et appliquer chez soi ce qu’on pense être profitable, tant pour l’hôtel que pour les clients visés, c’est tout ce qu’il reste à faire.
Mark Watkins
