Les clients s’attendent à être chouchoutés quand ils se rendent dans un hôtel, ils recherchent une expérience et des services de qualité, et c’est justement ce qui fait qu’ils vont opter pour ce type d’hébergement plutôt qu’un autre. Et pourtant, plusieurs points de friction sont récurrents dans l’hôtellerie et affectent grandement l’expérience et la satisfaction clients.
Problème client N°1 : Ne pas pouvoir accéder aux informations facilement
Les clients doivent être informés des mesures et procédures de l’établissement, bien avant d’arriver. L’information doit leur parvenir sans qu’ils aient à les rechercher par eux-mêmes, et ce, sur le canal qui convient.
D’après une de nos études, 46% des demandes clients par SMS le jour de l’arrivée concernent les procédures de check-in : les heures d’ouverture de la réception, s’il y a un parking, ou s’il y a une consigne bagage… le message est clair : les informations n’ont pas été bien transmises, or elles concernent le client dans l’immédiat, c’est le jour de son arrivée et il devrait déjà être au courant de ce qui l’attend. Un autre chiffre le confirme : 87% des clients souhaiteraient avoir plus d’informations avant leur check-in.
Comment faire pour y remédier ?
① Automatisez l’envoi des procédures d’arrivée au moment où le client en a besoin, pour qu’il puisse facilement y accéder : par e-mail la veille ou le matin de son arrivée. Facilitez-lui la vie et listez : votre adresse, vos horaires (ou confirmez justement que votre réception est ouverte 24/24), envoyez-lui un récapitulatif de son séjour, confirmez-lui les services qu’il a déjà réservés, rappelez-lui les services disponibles qui pourraient l’intéresser, etc.
② Avant son arrivée, envoyez-lui un SMS ou un message WhatsApp avec votre adresse pour faciliter l’accès à votre établissement. Sur la plupart des smartphones, l’adresse se transforme en lien vers une application de cartographie (Google Maps, Plans, Waze…). Ce message anodin met en avant votre accessibilité en communiquant votre numéro à votre client qu’il a à portée de main s’il a un problème pour venir.
③ Pendant le séjour, proposer un room directory digital accessible grâce à un QR-Code placé dans la chambre est un bon moyen de fournir des informations qui seront toujours à jour et qui peuvent même différer en fonction du client concerné. En un flash avec son appareil photo, ce dernier retrouve tous les services de l’hôtel qu’il peut commander dans la foulée, ou accède aux recommandations touristiques dans les alentours.
⚠️ Le but n’est justement pas d’envoyer le même message à tous vos clients, mais d’assurer que toutes les informations sont bien transmises. Les informations concernant l’hôtel seront identiques pour tous les clients, mais les services mis en avant, les options réservées ou encore les recommandations doivent être personnalisées pour chacun d’entre eux.
⚠️ Les messageries instantanées sont un puissant canal de communication mais doivent être utilisées à bon escient pour ne pas déranger le client. Elles incombent également aux équipes d’être réactives et efficaces. On ne répond pas à un WhatsApp en 24h comme un e-mail, d’où la nécessité de s’équiper d’un outil pour gérer plus efficacement les messages en multi-canal.
Problème client n°2 : Devoir répéter des informations qui ont déjà été transmises
Confirmer des informations, oui, répéter, non. Rien de plus frustrant à l’arrivée que de devoir remplir ses coordonnées, son identité, son numéro de passeport, etc. alors que tout a déjà été fourni en amont.
Comment faire pour y remédier ?
① Utiliser un CRM qui centralise les informations dans des fiches clients. Les informations clients sont réparties un peu partout dans les logiciels utilisés par l’hôtel : les coordonnées à jour, les informations des réservations passées, présentes et futures dans le PMS, les commandes de room service et réservations de table dans le logiciel du restaurant, les commandes de soins dans le logiciel du spa, les avis laissés par le client dans le logiciel d’e-réputation, etc. Non seulement un logiciel central va pouvoir compiler toutes ces données, les nettoyer, les dédoublonner et les ranger dans la fiche de chaque client, mais elle va permettre pour l’hôtelier d’avoir un seul écran et des données toujours à jour.
② Harmoniser la communication avec le client. Difficile de bien suivre les communications avec les clients sur différents canaux (e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, …) sans en manquer aucune ni faire répéter le client. Pour maintenir une qualité de service élevée, il faut assurer qu’aucune demande ne soit oubliée. Et surtout, pouvoir accéder à l’historique des conversations. Un CRM couplé à des fonctionnalités d’envoi sur les différentes plateformes est un outil indispensable pour que chaque membre de l’équipe soit au courant des échanges avec les clients.
③ Former ses collaborateurs à être rigoureux dans l’utilisation de l’outil. Pour une gestion efficace des données, il faut que l’utilisation de l’outil soit claire et bien communiquée en interne. Guest Profile permet par exemple de constituer des listes de clients suivant de nombreux critères précis (nombre de séjours passés, week-end/semaine, âge, business/loisirs, taux de satisfaction, langue, pays, canal de réservation, etc.) qui peuvent être exploitées pour envoyer par exemple des newsletters avec des offres spéciales ou des demandes d’avis, mais pour cela, il faut que les listes soient correctement utilisées et organisées.
⚠️️ Si un de vos collaborateurs récupère par exemple le numéro de téléphone par oral de la part du client, il faut prendre le réflexe de mettre à jour la fiche client. Ou par exemple des retours clients exprimés au check-out par exemple, peuvent également être notés dans la fiche du client pour les prochains séjours dans l’établissement ou un autre hôtel du groupe.
Problème client n°3 : Subir la mauvaise organisation de l’hôtel
Une demande oubliée, une mauvaise communication entre les équipes, des informations qui se contredisent ou encore des délais de réponse longs, toutes ces situations frustrent le client qui est venu à l’hôtel pour se reposer. Être organisé quand on fournit un service est la moindre des choses, surtout dans un domaine comme l’hôtellerie qui implique plusieurs corps de métier et beaucoup de traitement opérationnel. Suite à l’apparition du Covid-19, le nombre de procédures a fortement augmenté, et ce, avec des équipes réduites. L’organisation est donc devenue majeure pour délivrer un service de qualité.
Comment faire pour y remédier ?
① S’équiper d’un outil de gestion des tâches et des procédures adapté à l’hôtellerie. On ne peut pas attendre de bon travail sans bon outil. Ce type de logiciel fonctionne comme un cahier de consigne digital qui permet à vos équipes de prendre connaissance de ce qui s’est passé dans l’hôtel en leur absence et de reprendre efficacement le relais, mais également de pouvoir suivre de loin les événements dans l’hôtel. Couplé à des fonctions de ticketing utilisées par tous les logiciels de support client, l’outil permet de ne rater aucune commande client, aucune remontée de problème, ou toute autre requête reçue par différents canaux (téléphone, oral à la réception, SMS, etc.) et de veiller à leur bon traitement par les personnes en charge.
On ne peut attendre de bon travail sans bon outil
② Donner au client la possibilité de faire en avance les procédures administratives. Que ce soit de chez lui ou en attendant de monter dans son avion, donner la possibilité au client d’accélérer son arrivée et de compléter les informations qui vous manquent par lui-même, lui offre le pouvoir d’améliorer son séjour. Cela permet aux équipes en charge de la relation client de fournir un accueil beaucoup plus relationnel et à plus forte valeur ajoutée quand elles sont délestées des tâches administratives.
⚠️ Investir dans un outil de gestion des opérations est bénéfique pour votre chiffre d’affaires et votre rétention salariale. Des solutions sur-mesure pour l’hôtellerie tels que Dmbook, incluent à la fois un outil de suivi de tout ce qui se passe dans l’hôtel et ce qui est en attente pour faciliter la prise de fonction le matin, ainsi qu’une une base de connaissances pour former efficacement les collaborateurs ou des check-lists prédéfinies par métier. Ces outils révolutionnent tellement la passation de consigne et le travail opérationnel qu’ils en deviennent indispensables. Leur simplicité permet à tout membre de le prendre en main rapidement, ce qui garantit l’efficacité de l’outil s’il est commun à toutes les équipes.
Problème client n°4 : Ne pas avoir le choix
Imposer les méthodes de l’hôtel au client est contradictoire avec l’expérience que tout séjour à l’hôtel devrait générer. Le client qui choisit de venir dans un hôtel recherche des services et une attention particulière. L’hôtel doit être là pour assouvir ses demandes et besoins, sans lui imposer de procédures contraignantes. Le client doit pouvoir entrer en contact avec l’hôtel facilement, lui communiquer ses envies le plus simplement ou accéder à ses services sans avoir à subir l’opérationnel derrière.
Comment faire pour y remédier ?
① Proposer au client de vous contacter autrement que par téléphone ou en personne. Tous les clients n’ont pas toujours envie de descendre à la réception ou d’utiliser le téléphone. Et la raison peut être simplement parce qu’ils ne parlent pas la langue et ne sont pas à l’aise en anglais. Or ces clients devraient quand même pouvoir remonter un problème, accéder aux services, demander une information. C’est pour cela qu’un outil qui gère les conversations par SMS, WhatsApp, Facebook Messenger (et qui intègre un traducteur) offre le choix au client de vous contacter sur son canal préféré et de recevoir un niveau de service équivalent à celui qu’il aurait eu en descendant à la réception.
② Mettre à disposition du client un moyen de réserver facilement vos services. Offrez le choix à vos clients de commander un room service ou un soin à votre spa depuis sa chambre (ou en dehors de l’hôtel) sans avoir à téléphoner avant, demander les disponibilités, attendre qu’on lui réponde et attendre la confirmation. En un clic sur son téléphone il réserve un créneau disponible, et l’hôtel augmente son chiffre d’affaires considérablement.
③ Proposer au client d’opter pour un check-in accéléré. S’il y a bien un moment où le client est le moins enclin à subir des procédures administratives c’est bien à son arrivée quand il est déjà éreinté par son voyage et que son premier contact avec l’hôtel c’est de devoir sortir ses papiers et sa carte bancaire, attendre au comptoir face à un réceptionniste qui pianote sur son écran, signer des papiers et attendre de récupérer sa clef de chambre. Épargnez-lui cette étape et proposez-lui de faciliter son arrivée en vous fournissant/confirmant en amont les informations dont vous avez besoin.
Il faut présenter le check-in en ligne comme un service : vous offrez la possibilité aux clients d’accélérer ou de faciliter leur arrivée en optant pour un “express check-in”
⚠️ Donner le choix au client c’est lui offrir la liberté d’opter pour ce qui lui convient le mieux, et donc, d’augmenter sa satisfaction en étant à l’écoute de ses attentes.
Problème client n°5 : Ne pas se sentir valorisé ou écouté
Un client peut venir tous les ans à la même période sans être une seule fois remercié. Cela paraît aberrant côté client mais compréhensible du côté de l’hôtel. L’information ne remonte pas, le personnel n’est pas toujours formé à chercher l’information ou n’a simplement pas le temps de le faire. Et pourtant c’est une amélioration de la relation assez simple et qui apporte une augmentation de la satisfaction non négligeable voire indispensable. Valoriser le client n’est pas que le remercier mais être à l’écoute et disponible si jamais il a un problème ou que quelque chose le dérange.
Comment faire pour y remédier ?
① Utiliser un outil pour gérer les arrivées et connaître les spécificités des clients du jour. Le réceptionniste reçoit, chaque jour, la liste des clients qui arrivent par heure d’arrivée et en prend connaissance pour adapter son accueil. En un clic, il sait que Madame Lambert qui arrive à 10h est déjà venue trois fois au cours du mois et avait demandé une chambre près de l’ascenseur. Mais également que Monsieur Peyran arrive à 18h, a réservé une suite et commandé un accueil romantique dans sa chambre.
② Donner la possibilité de remonter facilement les problèmes. On ne peut exiger des clients qu’ils se rendent à la réception pour tout désagrément qui pourrait subvenir pendant leur séjour. Le client qui ne voudrait pas prendre la peine de se déplacer ou d’appeler (et on le comprend bien) devrait être en mesure d’indiquer une défaillance ou un problème avant qu’il ne parte. Pour cela, solliciter l’avis du client par sms ou messagerie instantanée aux moments clés est un bon moyen de donner un moyen rapide au client de remonter un souci. Et si tout se passe bien au moment où vous lui demandez, vous lui donnez un moyen rapide de vous indiquer si quelque chose ne va pas (douche non fonctionnelle, problème d’air conditionné, volet qui ne fonctionne pas, etc.).
Demander à la fin du séjour si le séjour s’est bien déroulé est aberrant, il est déjà trop tard pour corriger les éventuels désagréments !
⚠️ Plus vous donnerez de moyens à vos clients de remonter un souci, plus vous arriverez à détecter les insatisfactions à temps. Incorporez par exemple dans votre application ou portail client un formulaire pour décrire le problème et associer une photo. Le formulaire complété est ensuite automatiquement dirigé à la bonne personne en charge en fonction de ce qui a été sélectionné par le client (dysfonctionnement d’équipement, linge à la gouvernante, bruit, etc.)
⚠️ N’oubliez pas que le digital favorise la transparence. Il est plus facile de remonter sur son smartphone un inconfort plutôt que de devoir affronter le réceptionniste en personne.
⚠️ Sollicitez vos clients à vous confirmer que tout va bien, n’attendez pas d’eux qu’ils vous en informent. Un SMS, une notification sur le portail client, un message WhatsApp : prenez les devants et indiquez-leur que vous êtes disponible s’ils rencontrent le moindre souci. Ils n’auront qu’à répondre ou indiquer leur degré de satisfaction ce qui peut vous alerter si celui-ci est bas.
⚠️ Demander au client si tout s’est bien passé à la fin de son séjour est déjà trop tard. Il n’est plus possible pour vous de corriger les éventuelles insatisfactions. Pire encore, vous les découvrez sur TripAdvisor dans un avis déplaisant…
En finir avec ces points de friction dans l’expérience client
✔ Faciliter la communication est clé, aussi bien avec vos clients qu’en interne. Pour cela, digitaliser ses process est le moyen le plus simple de fluidifier l’expérience client et faciliter la collaboration entre les équipes. Et surtout, de bien former les collaborateurs pour optimiser l’efficacité de la digitalisation. Un collaborateur à l’aise dans son outil sera plus à même de l’adapter aux spécificités de son métier voire de penser à de nouvelles utilisations d’une check-list, d’un article de formation ou d’un formulaire.
✔ Toutes les procédures administratives font partie de l’expérience client. Gardez en tête que le check-in, le paiement, la fiche de police, le check-out font partie intégrante du parcours client et influence la satisfaction client.
✔ Testez votre produit. Un chef n’envoie jamais un plat au client sans l’avoir testé auparavant. Rien de tel pour se rendre compte des incohérences ou points de friction dans l’expérience que de se mettre littéralement à la place du client en passant un séjour dans son hôtel.
✔ Gardez à l’esprit que toutes ces frustrations ont déjà depuis longtemps été identifiées par des plateformes telles que Booking ou Airbnb qui ont bien compris que prendre la main sur la relation client avant, pendant et après le séjour est crucial. Ainsi, pour ne pas perdre la main face à ces acteurs, il est nécessaire de supprimer ces points de friction et proposer aux clients réservant en direct une expérience parfaitement fluide.
Photo by Isabela Drasovean on Unsplash
