Cela fait un moment que ça me trotte dans la tête : cette manie, dans notre industrie, de construire des murs là où nous devrions ériger des ponts. Ne m’enfermez pas. C’est un hymne à la liberté, certes, mais aussi l’expression d’une frustration très contemporaine. Nous passons notre temps à créer des silos — organisationnels et technologiques — qui deviennent autant de freins auto-imposés à ce que nous pourrions réellement accomplir.
Les fiefs opérationnels classiques sont toujours bien en place : le revenue management d’un côté, le marketing dans son coin, les ventes sur leur îlot, et la réception sur une autre planète. Chacun avec ses indicateurs, ses outils, sa vision étroite. Le résultat ? Une expérience client morcelée, incohérente, souvent pénible. Le client ne voit pas notre organigramme interne ; il perçoit une seule marque, une seule promesse. Lorsqu’une préférence disparaît ou qu’un check-in se passe mal, ce n’est pas un “problème de silo” pour lui : c’est un échec de la marque.
La technologie, malgré toutes ses promesses, complique souvent les choses. Nous avons assemblé une sorte de Frankenstein technologique : une multitude d’outils spécialisés, isolés les uns des autres. Le fameux “best of breed” se transforme trop souvent en collection d’applications incapables de communiquer. Un RMS qui optimise les prix dans son coin, un CRM qui connaît le client sans pouvoir agir sur son séjour, une plateforme marketing qui suit son propre tempo. Comme un orchestre composé d’excellents musiciens jouant chacun leur partition sans chef ni écoute mutuelle. Pris individuellement, tout est parfait ; ensemble, c’est une cacophonie.
Il ne s’agit pas de rejeter la spécialisation. Un chef doit se concentrer sur sa cuisine, un responsable de réception sur l’expérience client. Mais leurs systèmes — leur intelligence — doivent être interconnectés. Les plus grandes opportunités naissent aux intersections, dans la circulation fluide de l’information qui permet une vision réellement globale. Imaginez un marketing qui, en temps réel, exploite la courbe de demande du revenue management pour lancer une campagne ciblée sur une date précise. Ou une réception capable, grâce aux données CRM et au profil de fidélité, d’anticiper un problème avant même que le client ne l’exprime. Voilà la promesse d’une pensée connectée, d’un monde sans murs.
Le paradoxe, c’est que la technologie nécessaire existe déjà. Le vrai frein, c’est notre inertie organisationnelle et notre attachement à des habitudes dépassées. Nous sommes si à l’aise dans nos petits fiefs que le partage de données et la transversalité nous semblent menaçants. Cette culture du silo réduit notre champ de vision, étouffe l’innovation et nous condamne à courir derrière un monde qui a déjà changé. Le véritable avantage concurrentiel ne réside pas dans la possession des meilleures briques, mais dans l’art de les assembler pour créer un ensemble fluide et cohérent.
La vie est profondément technologique. Mais sa véritable puissance ne se révèle que lorsque nous cessons de penser en silos.
Mark Fancourt
