En 2025, ne pas proposer de système de paiement sécurisé (mais, cependant, fluide) peut être un véritable handicap pour la croissance de votre entreprise touristique. Selon la dernière étude publiée par Amadeus, il vous faudrait proposer des prix en baisse de 38% en moyenne pour que les voyageurs acceptent de mettre en danger leurs données bancaires …
Tout processus d’achat se décompose en une multitude d’étapes qui doivent, toutes, inspirer la confiance. Dans l’univers du voyage, si chaque étape du processus de réservation compte, celle du paiement sécurisé (en général, la dernière) attire de plus en plus l’attention des voyageurs. De ce point de vue, la dernière étude Outpayce (une filiale du géant des voyages, Amadeus) est formelle: 72 % des voyageurs affirment qu’en matière de réservation, donner des assurances fortes sur la sécurité que vous garantissez à leurs moyens de paiements est une condition sine qua non pour que ces derniers acceptent de réserver chez vous !
Et pour cause ! Toujours selon cette étude, 35% des voyageurs affirment ne pas avoir confiance, en général, dans les dispositifs de paiement proposés dans l’univers du tourisme.
Ce sentiment, souvent légitime au vu des moyens rudimentaires que certains “professionnels” continuent de proposer, est par ailleurs légitimé par le fait que, par exemple, 37% des français se déclarent avoir été victime d’une fraude bancaire liée à leur carte bancaire ! De quoi, par conséquent, étayer le sentiment d’insécurité bancaire exprimé par près de deux-tiers des voyageurs qui affirment ressentir une augmentation croissante du risque de fraude. C’est dire, par conséquent, comme il va falloir montrer patte blanche pour les convaincre de réserver chez vous cette année …
38% de remise contre une part de risque !
La sécurité des données (personnelles et, surtout, bancaires) est donc le premier point de contrôle des voyageurs avant de réserver chez vous. Cela signifie que vous devez afficher, dès la première page de votre site, les indicateurs clés de réassurance. Au-delà du simple cadenas (icone symbolisant la sécurité), du certificat SSL (de votre site et de votre moteur de réservation), mentionner à quel système de paiement sécurisé vous faites appel (s’il s’agit d’un système populaire) reste le meilleur moyen de démontrer votre bonne volonté et l’ambition de protéger les données de vos clients.
Car, ne pas investir sur un système de paiement digne de ce nom peut vous faire perdre non seulement beaucoup de clients (qui n’iront pas au bout de leur réservation) et donc, beaucoup d’argent. Car (voir plus haut), près de 7 voyageurs sur 10 mettent la sécurité de leur paiement avant même la possibilité de réserver chez vous en bénéficiant d’un discount.
Cependant, certains affirment être plus téméraires en acceptant de réserver sur un moteur de réservation à la sécurité clairement peu démontrée en contrepartie d’un discount d’au moins 38 % !
Mais, ces acheteurs ne sont pas complètement fous: même si leur sécurité bancaire est en jeu, non content d’avoir obtenu une remise conséquente, ces derniers savent aussi qu’ils pourront toujours “répudier” leur paiement (en clair, le déclarer en fraude) et se le faire rembourser aussitôt. Car, en la matière, ce n’est pas à l’acheteur de prouver sa bonne foi, mais au commerçant en ligne; en l’occurrence, vous ! En clair, c’est la double-peine: non seulement, votre système de paiement défaillant va faire fuir de nombreux clients, mais il vous assure aussi de perdre systématiquement les contentieux (on appelle cela les disputes) en cas de dénonciation du porteur de la carte bancaire.
Blog elloha : 3 fois plus de répudiations chez les loueurs de meublés
Selon le blog du channel manager elloha, les loueurs de meublés seraient trois fois plus victimes de répudiations de paiement en ligne que les hôteliers ou les maisons d’hôtes.
Le Blog elloha : les “no-show” ne sont pas une fatalité !
Selon le blog du channel manager elloha, si les “no-show” coûtent cher à une entreprise touristique, leur baisse régulière et significative est à mettre à l’actif de l’adoption progressive de méthodes efficaces pour responsabiliser le client.
Assouplir les “faux-positifs”
Comme le démontre l’étude, la fraude aux paiements est un problème croissant dans l’univers du voyage. Notre univers est, en effer, le plus attaqué par les fraudeurs qui détournent des cartes bancaires pour se payer un séjour sur le dos du porteur (réel) de la carte ou pour se faire rembourser aussitôt un achat réalisé sur une site de vooyages avec une carte fraudée. Les astuces de ces derniers sont nombreuses et, pour les spécialistes de la sécurité des paiements, prévenir ce type de fraude est devenu un véritable jeu de cache-cache.
Cela a pour conséquence de développer des technologies de plus en plus sophistiquées pour analyser les transactions et identifier la fraude en temps réel (comme le système Radar de Stripe, par exemple, dont sont équipés les moteurs de réservation produits par elloha).
Cette situation a également pour conséquence de voir de nombreuses aires commerciales (comme l’espace européen) prendre des mesures drastiques contre la fraude: la deuxième directive sur les services de paiement (PSD2) et du règlement sur les services de paiement (PSR) sur le vieux-continent ont pour vocation de réduire les risques par de nouvelles contraintes harmonisées.
Cependant, le problème est que tout outil de gestion de la fraude calibré pour être trop sensible aux risques de fraude peut aussi augmenter les taux de faux positifs: cela signifie que lorsque le paiement est incorrectement identifié comme frauduleux, il peut être trop rapidement rejeté; au grand dam du client. Selon l’étude Outpayce-Amadeus, deux tiers des voyageurs ont déclaré avoir vécu des refus de paiement lors d’un achat de voyage légitime alors même qu’il s’agissait, pour eux, de payer leur propre voyage avec leur propre carte …
Le sujet est donc, avant tout, une affaire d’équilibre entre la mise en place de plateformes de paiement ultra-sécurisées pour assurer une garantie de sécurité immédiatement perceptible par les clients et, dans le même temps, des paramètres puissants de paramètrages capables d’affiner leurs algoritmes de détection des fraudes afin de réduire considérablement les effets néfastes (chez le client) des “faux-positifs”.
En effet, une plateforme trop sensible à l’analyse de la fraude peut avoir des conséquences fâcheuses en réduisant les taux d’acceptation des paiements et en entraînant finalement des pertes de revenus lorsque les clients abandonnent l’achat. Cependant, comme le souligne l’enquête, 30 % des clients ont déclaré qu’un achat refusé pour des raisons de sécurité trop sensible leur a quand même laissé une perception positive du commerçant; peut-être parce qu’ils comprennent aussi qu’il s’agit d’une tentative efficace pour prévenir la fraude.
