Dans la dernière étude de Food Hotel Tech, les restaurateurs français se déclarent au fait des enjeux de l’IA et de ses impacts dans leur quotidien, notamment pour attirer et fidéliser leus clients. Mais son adoption pose, pour beaucoup, des questions immédiates de formation…
Difficile, depuis quelques mois, de passer à côté d’un sujet forcément (et systématiquement !) décliné “à la sauce IA”. L’intérêt de la dernière étude publiée “au sortir” du salon “Food Hotel Tech” démontre que les restaurateurs ont accéléré le pas sur le sujet (en comparaison, pense-t-on) avec les autres “verticales” du tourisme au point que, selon son estimation 75 à 77 % des professionnels de l’hôtellerie et de la restauration utiliseraient déjà l’IA dans leurs établissements, principalement pour la génération de contenu, la gestion des avis en ligne et l’automatisation des tâches administratives.
Pour les restaurateurs, l’IA est d’abord vue comme un moyen évident d’éviter les tâches chronophages à faible valeur ajoutée: 72 à 80 % considèrent que le temps gagné permet de se rendre plus disponible pour l’accueil et la relation client.
L’autre levier largement actionnable par l’IA tient à l’amélioration de l’expérience client et, plus précisément, l’optimisation de l’expérience client (personnalisation, digitalisation du parcours, gestion des avis) qui reste une priorité pour rester compétitif, selon les restaurateurs.
L’expérience présentée, il y a 2 semaines, par The Robot Learning Company montre le potentiel ébouriffant de l’IA conjuguée à la robotique pour développer une nouvelle génération de main d’œuvre dans la restauration … et le tourisme.
La course à l’armement
La conviction des restaurateurs (soumis à grande compétition dans leur zone de chalandise et contraints de se démarquer pour mieux toucher leur clientèle locale) n’est donc plus à faire, dans l’objectif de se digitaliser. Les outils incontournables font désormais partie de leurs priorité d’achat (ou de renouvellement pour des modèles plus modernes) comme les systèmes de caisse, les outils de marketing digital avec des générations de contenus par l’IA, la gestion des réservations en ligne, celle des stocks ou encore (et toujours) la commande en ligne et le “click & collect”. Enfin, de plus en plus de restaurateurs affirment lorgner de plus en plus sur les solutions adaptées de CRM (gestion de la relation-client) ou encore les programmes de fidélisation.
Au final, pour ces derniers, l’addition n’est pas légère puisque, selon l’étude, un restaurateur indépendant du secteur allouerait en moyenne de 11 400 à 15 800 € par an à la technologie (selon le secteur précis), en raison de l’augmentation des investissements dans la digitalisation et l’IA.
Cette course à l’armement n’est pas près de s’arrêter puisque les sujets ne manquent pas pour les restaurateurs les plus avancés:
- La cybersécurité, avec la sécurisation des paiements, la protection des données et la formation du personnel contre le phishing, dont les restaurateurs sont de plus en plus les cibles,
- L’expérience client et la fidélisation, avec l’amélioration du parcours client (réservation, commande, paiement) et, bien évidemment, la gestion des avis en ligne (qui est devenue un enjeu majeur pour attirer et fidéliser la clientèle),
- L’engagement écologique: l’IA pourrait ainsi jouer un rôle majeur (selon les solutions proposées) sur la gestion des déchets, l’optimisation énergétique du restaurant ou encore celle des achats … et le bien-être des employés,
Ces investissements, toujours selon l’étude, auraient de quoi être (modérément) supportés par les professionnels eux-mêmes: pour la majorité d’entre eux, en effet, l’adoption de pratiques durables a un impact positif ou neutre sur le budget, et une part croissante des professionnels interrogés accepterait même d’augmenter leurs tarifs pour financer leurs projets de “durabilité”.
Si la principale crainte liée à l’IA reste concentrée sur la déshumanisation du service client (32 à 41 % des répondants), le principal écueil reste le manque de formation et de compétences internes sur ces nouvelles technologies et les méthodes qu’elles impliquent d’adopter. Nul doute que des propositions de valeur devraient émerger dans les prochains mois sur ce créneau porteur …
