La tendance des OTAs à encaisser les paiements (en lieu et place du propriétaire) tout en facilitant la décision de réserver en levant toutes les barrières (dont le paiement immédiat, justement) se traduit en une véritable course de vitesse entre les trois principaux acteurs. Aux US et au Canada, cet été, Airbnb teste la formule à succès de Booking … avant un déploiement intégral en Europe cet hiver ?
C’est donc un pas de géant que vient d’accomplir Airbnb dans la “normalisation” de son offre puisque le géant mondial expérimente cet été sa nouvelle option de paiement baptisée “Réservez maintenant, payez plus tard”. ==Devenue un “classique” du voyage en ligne, cette expression a été largement popularisée par Booking et se traduit par ce que l’on appelle généralement le “mode postpaid”; en clair, le client donne sa carte bancaire en garantie (pour éviter les désagréments du “no show” au propriétaire) et ce dernier règle son séjour une fois arrivée sur place ou, au plus tard, à son check-out.
Par ces temps de prudence financière (pour les voyageurs comme pour les hébergeurs), cette formule à succès de Booking s’exporte donc assez aisément chez tous ses compétiteurs. Avec l’explosion des paiements de réservation en “3 fois sans frais” ou “Buy Now, Pay Later” (BNPL), ce mode de réservation reste le plus apprécié des voyageurs. Non seulement, il leur permet de ne rien débourser au moment de la réservation, mais il se limite à une “simple” prise de garantie et non une “autorisation de paiement” qui a le désavantage (pour le voyageur) de bloquer des fonds sur sa carte bancaire …
Concrètement, chez Airbnb, pour les réservations éligibles, l’option apparaît lors du paiement. Le voyageur est alors informé du montant total, de la devise et de la date limite à laquelle le paiement devra être effectué. À cette échéance, Airbnb débitera automatiquement le moyen de paiement utilisé lors de la réservation. En cas de non-paiement à la date prévue, la réservation sera annulée par la plateforme.
Cette nouveauté va donc de pair avec l’ultra-généralisation (chez tous les OTAs) du paiement perçu par les plateformes en direct. Justifié par des impératifs de meilleure gestion de leurs “écarts de change” (dans leurs rapports financiers trimestriels), cette tendance est aussi un des moyens les plus sûrs d’enraciner leur métier dans toutes les facettes de la réservation; paiement oblige …
Pour les hôtes Airbnb, cependant, le fonctionnement reste inchangé: en cas d’annulation ou de non-paiement, ces derniers ont la garantie de percevoir le montant prévu par leur politique d’annulation.== De son côté, Airbnb se charge de collecter les sommes dues auprès du voyageur, selon les conditions du programme.
Cette nouveauté rapproche donc Airbnb du modèle hôtelier (ou de celui de son principal rival, Booking), où il est désormais plus-que-courant de réserver sans payer immédiatement. Cependant, la plateforme garde quelques distances avec le modèle-phare de l’OTA hôtelière puisqu’elle ne va pas aussi loin que certains hôtels qui permettent de régler à l’arrivée. Ici, il s’agit simplement de différer le paiement en une seule fois, à une date ultérieure.
Airbnb n’a pas encore communiqué officiellement sur le déploiement de ce service, mais l’objectif affiché est de faciliter l’accès à la réservation pour les voyageurs, en leur offrant plus de flexibilité sur le paiement. Pour les propriétaires, selon ses arguments, “cela pourrait élargir la clientèle potentielle, notamment auprès des voyageurs attentifs à leur budget”.
La période de test est donc bien ouverte cet été. Pourquoi un test, d’ailleurs ? Car, de l’aveu même de certains responsables Airbnb, la plateforme veut bien affiner “les critères d’éligibilité des réservations à ce programme et l’impact sur le taux de conversion des réservations”. Si cette évolution s’inscrit dans une tendance plus large du secteur à proposer des modalités de paiement plus souples pour répondre aux attentes des voyageurs d’aujourd’hui, :le revers de la médaille est que le “postpaid” peut aussi provoquer une recrudescence d’annulations …
Sur plusieurs forums de propriétaires américains et canadiens concernés par ce test, l’heure est à la réjouissance modérée : “Oui, on peut penser que nous aurons plus de clients qui s’engagent plus tôt et que cela augmentera le taux d’occupation … Mais nous redoutons aussi que le risque d’annulations tardives ou de non-présentations ne s’amplifie …”
Cependant, Airbnb se veut rassurant en précisant que les paiements de l’hôte ne seront pas retardés et que la plateforme paiera toujours selon la politique d’annulation que le propriétaire aura définie.
En clair, Airbnb passe à la vitesse supérieure dans la manière de gérer les flux d’argent entre ses “invités” (les guests) et ses hôtes. Pour aller dans le sens des pratiques les plus appréciées par les voyageurs, Airbnb introduit plus de flexibilité pour ces derniers (paiement différé, fractionné) … mais impose aux hôtes une vigilance accrue sur les délais de versement, les risques d’annulation et la gestion des litiges.
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L’IA au service des “regrets post-réservation” ? La start-up hôtelière StaySaavy s’attaque aux “regrets post-réservation” avec un outil qui “reréserve” les séjours à des prix plus bas si les tarifs baissent avant l’arrivée du client. La solution – dopée à l’IA – se veut “une victoire pour les clients” pour améliorer la fidélité et réduire les demandes de remboursement.
