Dans l’univers de l’hospitalité et des métiers de l’hôtellerie, vendre ne doit jamais rimer avec insistance. Vendre est un art subtil, qui repose sur l’écoute, la connaissance des besoins et des attentes de son client, la personnalisation du service et le bon timing.
Loin des techniques commerciales agressives, l’upsell et le cross-selling en hôtellerie sont avant tout des actes de service qui visent à enrichir l’expérience du client, tout en augmentant la rentabilité d’un hôtel.
Comprendre la philosophie derrière ces techniques
Ces deux pratiques reposent sur l’écoute active et fine du client, l’observation attentive de ses besoins exprimés ou implicites, et sur une capacité “sincère” à lui proposer une “réelle” valeur ajoutée. L’objectif n’est pas de vendre plus, mais de servir mieux, en créant un lien de confiance et en renforçant la perception de qualité et d’attention portée par l’hôtel.
L’upselling n’est pas une survente
L’upselling est avant tout une manière élégante d’offrir au client la possibilité d’accéder à un niveau d’expérience supérieur, souvent mieux adapté à ses envies du moment. Il s’agit de lui proposer un confort ou un privilège supplémentaire (une chambre avec vue par exemple, une catégorie de chambre supérieure, un service exclusif …) qui viendra magnifier son séjour sans jamais lui être imposé.
Le cross-selling ne doit pas être perçu comme un surplus inutile
Le cross-selling est une invitation à enrichir l’expérience globale du client. C’est une suggestion d’activités ou de services complémentaires (comme un soin spa, un dîner signature ou une excursion locale) pensés pour créer une continuité de plaisir et de découvertes, toujours dans le respect de son rythme et de ses attentes.
Cultiver une posture de conseiller, pas de vendeur
Former les équipes à mieux conseiller
L’intelligence émotionnelle et l’observation des comportements doivent interpréter avec justesse les émotions et les attentes non verbales de chaque client. Cela va permettre de tisser une relation authentique avec son client, fondée sur la compréhension et la confiance.
Percevoir les besoins et les attentes de son client
Identifier les signaux d’ouverture tels qu’une envie de confort ou de calme, un besoin de romantisme, une recherche de bien-être ou simplement une curiosité exprimée sont obligatoires à la pratique de l’upselling et du cross-selling. Ces indices comportementaux ou verbaux sont les portes d’entrée vers une recommandation des plus personnalisées et bienveillantes.
Donner du sens à la relation client
Proposer, avec élégance et discrétion, des options qui font sens pour le client. Il ne s’agit pas de pousser à la consommation, mais de suggérer, au bon moment, un service ou un produit qui prolongera ou enrichira son expérience, en parfaite adéquation avec les attentes identifiées.
Intégrer l’upsell et le cross-selling dans le parcours client
L’efficacité de ces deux pratiques repose sur leur intégration fluide dans le parcours client, sans jamais perturber le ressenti d’un service naturel et attentionné.
Amorcer une relation personnalisée avant l’arrivée de son client
Un e-mail de pré séjour personnalisé tout comme l’appel d’un client souhaitant des informations supplémentaires sur son séjour par exemple, permet de créer un premier contact humain et valorisant.
À l’aide de scénarii CRM intelligents également, il devient possible de proposer des surclassements, des prestations exclusives ou des attentions particulières, en s’appuyant sur le profil du client ou le motif de son séjour (anniversaire, lune de miel, séjour de travail…).
Cette approche préventive stimule le désir tout en préparant le terrain pour une expérience enrichie.
Créer une “conversation” à l’arrivée, pas une proposition commerciale
La réception est aussi un lieu de conseil discret. Formée à la recommandation fine, l’équipe de réception d’un hôtel peut, à travers une question subtile comme « Souhaitez-vous un peu plus de calme pour votre séjour ? » si le client lui a exprimé à son arrivée, être très fatigué, ouvrir une opportunité d’upselling naturelle et bienveillante. Le tout, sans forcer, mais avec tact et sens de l’écoute.
Détecter les opportunités d’enchantement pendant le séjour
L’équipe de réception n’est pas la seule concernée par la pratique d’upselling et de cross-selling dans un hôtel. Tout le personnel de l’hôtel joue un rôle essentiel dans l’identification des envies émergentes de ses clients. Un bagagiste attentionné, une gouvernante observatrice ou un serveur attentif peuvent suggérer une prestation complémentaire : un soin au spa, une table en terrasse au coucher du soleil, une activité insolite…
L’objectif est d’ajuster l’offre en temps réel, au fil de l’expérience vécue, pour en amplifier la qualité perçue par le client.
Prolonger l’enchantement au départ des clients, et voir après …
Le moment du départ est aussi propice pour semer l’idée d’un futur séjour enrichi : un surclassement lors d’un prochain séjour, la visite d’une des Suites de l’établissement avant de quitter l’hôtel, l’annonce en exclusivité d’une offre commerciale à venir.
Un e-mail post-séjour bien rédigé peut également valoriser les souvenirs tout en proposant une prochaine expérience encore plus mémorable.
Il sera aussi très important de conserver les informations clients sur sa fiche client afin de le surprendre d’autant plus à l’occasion de son prochain séjour
L’impact de l’upsell et du cross-selling
La hausse du RevPar et du TrevPar
L’intégration stratégique de l’upselling et du cross-selling dans le parcours client permet d’augmenter significativement le panier moyen par séjour. En incitant naturellement les clients à découvrir des prestations à plus forte valeur ajoutée, vous maximisez chaque opportunité de vente sans altérer l’expérience perçue.
Une montée en gamme adaptée aux profils des clients, se traduit concrètement par un meilleur revenu par chambre disponible (RevPAR), la suggestion émotionnelle de produits et services supplémentaires dope le revenu total par chambre disponible (TRevPAR).
Une satisfaction et une expérience client renforcée
Lorsque les clients ressentent que l’on anticipe sincèrement leurs besoins et que chaque suggestion leur est faite avec justesse et bienveillance et surtout de manière unique (Just for me), leur satisfaction s’en trouve décuplée.
Ils ne perçoivent pas une tentative de vente, mais une volonté de leur offrir plus que ce à quoi ils s’attendaient.
Cette attention personnalisée forge un sentiment de reconnaissance et de lien émotionnel fort, encourageant les avis positifs, les recommandations et la fidélité.
Des collaborateurs engagés et valorisés
Lorsque les équipes sont formées à l’art de l’upselling et du cross-selling dans une logique de service, elles ne se sentent pas instrumentalisées à des fins uniquement commerciales.
Elles prennent conscience de leur rôle stratégique dans l’expérience client et gagnent en autonomie, en légitimité et en fierté professionnelle.
Être en capacité de conseiller finement un client, de lui proposer ce qui lui correspond le mieux, c’est aussi pour le collaborateur l’opportunité d’exprimer son savoir-faire, sa connaissance de l’offre et sa capacité d’écoute.
Cette montée en compétences renforce l’implication, la motivation, et contribue à créer une culture d’excellence partagée au sein de l’établissement.
Un personnel valorisé (d’autant plus s’il participe à un plan d’objectifs pouvant le récompenser) et responsabilisé devient naturellement Ambassadeur du service, et cela se ressent dans la qualité relationnelle avec les clients comme dans la cohésion des équipes.
Sublimer l’expérience client, plus que vendre
Faire de l’upselling ou du cross-selling avec brio, c’est avant tout servir mieux, en anticipant les désirs et en amplifiant l’émotion du séjour.
C’est cultiver l’art du détail, faire preuve d’une générosité maîtrisée, et former vos équipes à incarner l’hospitalité et l’ADN de votre établissement.
Chez Vulpes Consulting, nous conseillons et accompagnons les hôtels
à cette approche fine du service et construisons des stratégies
de ventes additionnelles alignées avec leur identité.
Contactez-nous pour révéler l’élégance et le potentiel
de vos équipes et de votre hôtel.
