Dans le tumulte d’un hall d’hôtel envahi de clients en arrivée ou dans la quiétude d’un couloir d’hôtel, il est très facile d’oublier une chose essentielle : derrière chaque geste professionnel se cache une femme ou un homme, une envie de servir et de faire plaisir à ses clients..
L’hôtellerie est un métier de passion, de rythme, d’engagement. Encore faut-il que ces élans professionnels soient nourris, reconnus et canalisés.
C’est là que le rôle d’un manager devient décisif : il ne s’agit plus seulement de diriger, mais d’inspirer, de donner un sens au travail et à la présence des équipes, de transformer l’ordinaire d’une journée de travail en journée de travail extraordinaire pour son équipe.
Le manager est le chef d’orchestre d’une aventure humaine
Un bon manager ne se contente pas de faire appliquer les procédures ou “diriger” des femmes et des hommes. Il doit donner une direction, partager une vision, embarquer son équipe dans un projet. Il doit au de là de ses propres responsabilités, cultiver la fierté du métier. Il doit aussi faire émerger des vocations. Il doit créer de la cohésion, valoriser les contributions individuelles tant personnelles que professionnelles, il doit transforme les obligations en missions.
Quand une femme de chambre comprend qu’elle ne « fait pas le ménage », mais qu’elle prépare un cocon pour le voyageur, alors son travail prend une nouvelle dimension. Quand une réceptionniste réalise qu’elle orchestre des souvenirs, son geste devient plus précis, plus élégant, plus sincère.
Créer un scénario d’équipe ou chacun s’exprime
Donner une impulsion managériale, c’est bien plus que diriger ou planifier : c’est initier un récit commun, une véritable aventure professionnelle à laquelle chaque membre de l’équipe peut s’identifier et contribuer activement.
C’est créer une ligne directrice qui relie chaque geste, chaque tâche, chaque interaction du quotidien à une ambition plus vaste, plus inspirante, capable de donner du sens au travail de chacun.
C’est aussi le fait d’exprimer “clairement” la culture de l’entreprise : ce que les employés représentent tous les jours, ce qu’ils défendent, la façon dont ils souhaitent accueillir leurs clients dans l’univers de leur hôtel. L’impulsion managériale transforme ainsi l’environnement de travail en un lieu d’expression, de cohésion et de fierté.
Dans ce rôle, le manager devient bien plus qu’un superviseur : il doit incarner le cap. Il doit être à l’écoute des dynamiques humaines, savoir ajuster les trajectoires sans briser les élans, stimuler les énergies sans les épuiser.
Il doit motiver par la reconnaissance, inspirer par la clarté, et accompagner par la confiance. Il doit façonner un climat propice à l’engagement, à la progression et à la responsabilité partagée.
Il ne doit pas chercher à former pour former, mais révéler une équipe d’ambassadeurs pour que chacun soit porteur de la promesse d’un service sincère, attentif et cohérent avec l’identité de la maison.
Il doit faire grandir individuellement les talents pour faire grandir le groupe, soutenir les prises d’initiatives individuelles, et donner à chacun l’opportunité de s’approprier l’histoire collective pour mieux la faire vivre.
Les clés pour impulser et donner du sens au travail
Co-construire une promesse d’équipe
Il ne s’agit pas simplement d’afficher des valeurs sur un mur du vestiaire du personnel, il faut les incarner, les faire vivre, créer collectivement une promesse sincère, compréhensible et motivante pour toutes et tous.
Cela commence par des questions fondamentales : pourquoi faisons-nous ce métier ? Qu’apportons-nous à nos clients au-delà de notre travail ? Que nous promettons-nous en tant qu’équipe ?
Cette réflexion partagée permet de fédérer, de donner du sens à l’action quotidienne et de créer un cap commun d’équipe. Une promesse d’équipe bien formulée devient un socle d’identité et un levier de cohésion du personnel.
Valoriser le rôle de chacun dans l’histoire
Dans un hôtel, chaque poste, de la femme de chambre au chef de réception, du bagagiste à la gouvernante, a un impact direct ou indirect sur l’expérience client.
Il est essentiel de reconnaître publiquement cette contribution, de la rendre visible, de la relier à la satisfaction globale des clients. Cela passe par des témoignages, des exemples concrets, des mises en lumière lors des réunions de service ou lors des briefings.
Valoriser, c’est faire comprendre que chacun compte, que chaque geste participe à la promesse de service.
Créer des rituels de cohésion d’équipe
La culture d’une équipe se tisse dans les petits moments du quotidien : lors d’un briefing inspirant chaque matin, où l’on rappelle l’objectif de la journée ou où l’on partage une belle histoire client, lors des briefings de fin de journée pour encourager les bonnes pratiques du jour et nourrir la confiance, lors de réunions d’équipe autour de la vision du service, pour écouter les ressentis, récolter les idées et réajuster ensemble.
Ces rituels créent une dynamique humaine forte et continue, qui nourrit l’engagement.
Favoriser l’initiative individuelle dans l’esprit du groupe
L’aventure professionnelle ne peut pas être prescrite : elle se construit par l’action, l’essai, l’envie de faire mieux. Pour cela, les équipes doivent se sentir autorisées à proposer, tester et innover.
Offrir un verre d’eau au client qui attend, personnaliser l’accueil selon le profil, imaginer un nouveau service… Autant de gestes qui font la différence.
Le manager doit jouer un rôle de facilitateur : il doit encourager les prises d’initiatives, soutenir les essais même imparfaits, transformer les erreurs en apprentissages.
Soutenir les parcours individuels
L’engagement à long terme naît de la possibilité de se projeter. Pour qu’un collaborateur se sente acteur de son aventure professionnelle, il doit percevoir des perspectives d’évolution, des opportunités de grandir.
Cela passe par des formations continues adaptées, de la mobilité en interne, de l’accompagnement individualisé, des entretiens sincères avec ses équipes. Chacun doit pouvoir se dire : je ne fais pas que travailler ici, je me construis une évolution personnelle.
Soutenir les parcours, c’est aussi reconnaître les aspirations personnelles, les talents et faire de l’entreprise hôtelière un lieu d’épanouissement.
Et si l’hôtellerie redevenait une école de vie ?
L’hôtellerie-restauration a une carte à jouer dans un monde du travail en quête de sens.
C’est un secteur qui peut enseigner l’écoute, la rigueur, l’élégance, le dépassement de soi à la condition que les managers ne soient pas seulement des superviseurs, mais des porteurs de sens.
Créer une aventure professionnelle, ce n’est pas une utopie. C’est une stratégie naturelle, humaine, rentable et durable.
