Aujourd’hui, les marques ont de multiples canaux à leur disposition pour satisfaire les besoins de leurs clients. Entre magasins physiques, site web, média sociaux, il est parfois difficile de concilier tous ces canaux pour les faire se connecter entre eux et surtout pour adresser le bon message à son client. Les plateformes de CRM permettent justement d’améliorer cette expérience client en envoyant des mails, des SMS pour affiner de plus en plus la relation de vos futurs clients afin de les guider vers l’acte d’achat.
Grâce à une plateforme qui centralise toutes les informations concernant votre client, vous avez accès à son historique, ce qu’il aime, quel problème a-t-il rencontré, etc. Plus facile de satisfaire quelqu’un que l’on connait bien !
Mais comment fonctionnent ces logiciels CRM ? Comment les utiliser pour optimiser l’expérience client ?
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client en français, est un logiciel conçu pour centraliser, gérer et analyser toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. Il regroupe en un seul endroit les données clients telles que leurs coordonnées, leurs préférences, leurs historiques d’achat ou encore les échanges qu’ils ont eus avec votre marque. Le CRM permet ainsi d’optimiser la relation client en personnalisant les messages et en anticipant les attentes, afin d’améliorer la satisfaction et fidéliser durablement.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est l’ensemble des émotions ressenties par votre client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou d’un service, à partir des interactions qu’il a eu avec la marque. L’expérience client prend en compte toutes ces interactions comme : achat / visite en ligne ou en boutique, service client téléphonique, publicité, communication, etc. Les émotions ressenties à chaque moment de l’expérience client sont importantes puisqu’elles vont permettre de développer la fidélité du client envers votre marque.
Si beaucoup de marques se focalisent sur l’amélioration de l’expérience par le client lui-même, il y a également des améliorations à faire du côté de la marque. En effet, l’expérience souhaitée par la marque versus celle vécue par le client, ne correspond souvent pas à la même réalité. Au-delà des émotions ressenties, l’expérience client nécessite de bien connaître vos clients en amont afin de répondre à leurs besoins et réussir à les fidéliser.
Pourquoi utiliser un CRM pour améliorer l’expérience de vos clients ?
L’évolution de l’expérience client en ligne a accéléré la transformation digitale des entreprises. Aujourd’hui, les marques ont beaucoup de données à leur portée. Avec un profil spécifique de client, il est possible de personnaliser les interactions clients : publicité ciblée, réponses aux demandes en direct (chatbot), bref l’expérience client est au cœur des stratégies des entreprises. Les CRM (Customer Relationship Management) permettent justement de centraliser toutes ces informations, de segmenter par type de profil ainsi que de personnaliser chaque message en fonction du destinataire. Un CRM va vous permettre de consigner toutes les interactions avec vos clients existants et potentiels. La plateforme centralise les informations d’un contact tout comme le temps passé sur tel ou tel contenu de vente.
Découvrez comment utiliser un logiciel CRM afin de dépasser les attentes de vos clients et de leur offrir une expérience client incomparable dans les lignes qui suivent.
Avant : connaître les besoins de vos clients grâce aux plateformes CRM
Comment offrir la meilleure expérience à vos clients ? Commencez par les connaître ! Les plateformes CRM vous permettent justement de bien connaître vos prospects et clients. La première étape est de rester à l’écoute de vos clients afin de comprendre ce qu’ils demandent / souhaitent. Les avis clients par exemple sont très importants : en effet, quel meilleur retour que ceux de vos clients eux-mêmes ? Vous pouvez les inciter à laisser leur avis sur votre plateforme via vos fiches produits / services. Les enquêtes de satisfaction sont également un bon moyen de demander à vos clients un retour direct sur l’expérience qu’ils ont eu, par le biais d’emails marketing notamment.
Pendant : les CRM pour fidéliser vos clients
Comme indiqué précédemment, montrer à vos clients que leur avis compte pour vous est non seulement une bonne manière de les satisfaire, mais également un bon moyen de les fidéliser en les rendant partie intégrante et acteurs de votre marque.
Restez ainsi en contact avec votre client est une bonne manière d’interagir avec eux. Une communication régulière et pertinente est primordiale pour réussir votre expérience client. Les logiciels CRM rendent cela possible et facile. À partir des informations concernant vos clients, vous n’avez plus qu’à communiquer le bon message aux bonnes personnes.
Ça a l’air simple, mais cela nécessite plusieurs tests, améliorations, parfois erreurs, mais notez bien que tout ce que vous ferez pour personnaliser au maximum vos communications et notamment vos templates emailing, vous permettront d’adresser un message plus précis et donc de générer plus de conversions.
Dans vos messages, faites sentir à vos clients qu’ils sont uniques. Les plateformes CRM permettent de vous rendre compte des statistiques de chaque campagne, conversations que vous lancez et avez avec vos clients. Téléphone, email, réseaux sociaux ou site Internet, vous pouvez tout prendre en compte pour optimiser vos campagnes.
Pendant : accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat
Au cœur de votre business plan, les outils CRM vous permettent de pouvoir suivre l’évolution de vos clients sur votre site ou vos différents canaux d’acquisition. L’adaptation est la clef pour bien comprendre vos utilisateurs et les transformer en clients. Vous pourrez comprendre les besoins de vos clients mais aussi les problèmes rencontrés pour mieux les améliorer.
Plus vous connaîtrez vos clients au fur et à mesure des améliorations de l’expérience client, plus vous pourrez anticiper leurs désirs et leurs demandes.
Après : répondre aux demandes grâce à un service client CRM de qualité
Une fois que vos offres, vos produits et services sont mis en place, pensez également à garder une présence qualitative au niveau du service client. C’est l’élément qui va vous différencier de vos concurrents. Chaque entreprise doit pouvoir aider ses clients dès qu’ils en ont besoin et tout mettre en œuvre pour résoudre rapidement les réclamations ou les problèmes rencontrés. La plateforme CRM propose des outils de gestion de demandes, tickets, et tout est enregistré pour que vous puissiez retrouver une référence client rapidement. Évidemment, il vous faut des équipes disponibles afin de traiter toutes les demandes dans les temps.
Pour offrir la meilleure expérience client possible à vos utilisateurs, il est important de les connaître en amont. Comment vos clients naviguent-ils sur votre site ? Comment interagissent-ils avec vos équipes ? Quels sont leurs besoins ? Voici les questions que vous devez vous poser afin de mieux comprendre vos clients et ainsi optimiser l’expérience client de manière générale. Les CRM vous permettent de vous reposer sur des preuves solides pour avancer et développer des nouveautés tout cela en mesurant votre ROI pour chaque campagne marketing.
Guest Suite : votre partenaire pour optimiser durablement l’expérience client
Pour garantir une expérience client optimale, il est essentiel de penser le parcours client de façon omnicanale. Ainsi, chaque interaction avec vos consommateurs doit être analysée afin d’attirer leur attention, satisfaire pleinement leurs attentes et les fidéliser durablement. C’est en adoptant cette approche stratégique que vous pourrez vous démarquer nettement de la concurrence et renforcer positivement votre image de marque auprès de votre clientèle.
Cependant, transformer l’expérience client et gérer efficacement l’ensemble des canaux relationnels est un véritable défi. Pour vous y aider, Guest Suite met à votre disposition une plateforme complète de Review Management associée à un accompagnement humain sur mesure, vous permettant ainsi de développer durablement une culture orientée client au sein de votre entreprise.
Voici comment Guest Suite vous accompagne pour maîtriser pleinement votre stratégie d’expérience client :
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Création de questionnaires de satisfaction personnalisés, conçus selon les préférences et habitudes de vos clients ;
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Diffusion d’enquêtes au moment le plus opportun via le canal le plus adapté : e-mail, SMS, tablette, QR Code ou même technologie NFC ;
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Suivi et analyse des avis collectés, grâce à une interface intuitive présentant clairement vos résultats sous forme de notes moyennes, analyses de sentiments (positifs et négatifs), ainsi que des indicateurs clés de performance (KPI), tels que le NPS ;
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Diffusion automatique des avis sur des plateformes clés, afin de maximiser votre visibilité et renforcer votre réputation digitale. Guest Suite possède des partenariats stratégiques notamment avec Google et Les Pages Jaunes, assurant ainsi une diffusion optimale de vos avis ;
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Option de délégation des réponses aux avis clients : nos équipes Care & Reply prennent en charge la réponse à vos avis afin de valoriser votre engagement client tout en vous permettant de vous concentrer pleinement sur votre cœur de métier ;
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Accompagnement personnalisé et continu par un chargé de compte dédié, qui vous apporte conseils, bonnes pratiques et suivi stratégique pour garantir l’atteinte durable de vos objectifs en matière d’expérience client.
Optez dès maintenant pour une expérience client exceptionnelle, fidélisez durablement vos consommateurs et propulsez votre marque vers le succès !
