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Face aux multiples solutions logicielles qui s’offrent à eux, les professionnels de l’hôtellerie doivent souvent arbitrer entre des solutions intégrées et une atomisation des outils. Une récente étude montre que ce choix est avant tout guidé par la taille de la structure concernée.
L’activité hôtelière est jalonnée de choix cornéliens : faut-il choisir chacun des outils tech (PMS, RMS, CRM, CRS…) en optant pour le meilleur dans chaque domaine ou est-ce plus rationnel de regrouper, autant que possible, ces outils dans une solution unifiée ? Une étude commandée par le spécialiste du Revenue Management IdeaS et le fournisseur de PMS Stayntouch et menée par NYU School of Professional Studies du Jonathan M. Tisch Center of Hospitality a permis de mesurer la propension de plus de 300 professionnels aux États-Unis à mettre des œufs dans un même panier.
L’étude estime que 58% des professionnels font aujourd’hui le choix du « Best-in-Class », c’est à dire que chaque solution est choisie pour sa capacité à répondre du mieux possible à un besoin précis. Cette approche permet une plus grande flexibilité, un meilleur contrôle des données et un accès à des fonctionnalités plus approfondies. Ces avantages ont un prix, notamment une plus grande complexité d’intégration technique et de gestion de fournisseurs.
Une minorité relative, 42% des hôteliers interrogés, ont donc opté pour la solution « All-in-One », plus simple à implémenter, plus facile à gérer grâce à un interlocuteur unique mais moins flexible, exigeant des compromis sur certaines fonctionnalités et entraînant une dépendance à un seul fournisseur qui peut être préjudiciable. Cette solution est, explique l’étude, privilégiée par les plus petites structures (moins de 100 chambres) qui misent sur cette simplicité.
Le tout-en-un, solution transitoire ?
Les hôteliers ont fait des choix, mais en sont-ils contents ? L’enquête montre que les établissements ayant la possibilité de choisir chacune des solutions indépendamment montrent davantage de satisfaction. Ces professionnels sont particulièrement satisfaits du choix de leur property management systems (PMS) et de leur outil de revenue management (RMS). À l’inverse, les erreurs de réservations sont plus souvent signalées par les utilisateurs de solutions unifiées, ils sont 57% à s’en plaindre contre 45% pour les hôteliers disposants d’outils distincts. C’est aussi au sein des utilisateurs de solutions unifiées que l’on enregistre la plus grande frustration sur la formation distillée pour l’usage des outils. C’est d’ailleurs cet élément qui est le principal facteur explicatif d’un changement de stratégie.
L’étude estime que 51% des hôteliers interrogés envisagent de changer d’approche dans les deux ans, et la tendance est deux fois plus forte dans le sens du Best-in-Class que dans celui d’une unification des outils (30% contre 14%).
Ce résultat laisse donc entendre que le choix d’un outil unique est souvent contraint et transitoire, par manque de moyens (humain notamment). Les auteurs de l’étude voient dans ces résultats une tendance des grandes structures à opter pour des solutions à la carte, jugées plus flexibles, plus performantes, dès qu’elles disposent des compétences pour assurer l’intégration plus complexe de ces outils au fonctionnement de l’hôtel. « Les petites entreprises optent presque toujours pour une solution tout-en-un », confie l’un des hôteliers interrogés. « Les entreprises en croissance ou de taille moyenne dépassent souvent leur système tout-en-un et ressentent les limites de celui-ci. C’est là que la question du « meilleur de sa catégorie » se pose. Les grandes entreprises ont les ressources nécessaires pour mettre en œuvre des stratégies ‘best-in-class’, mais sont souvent freinées par des systèmes tout-en-un hérités. »
Photo d’ouverture : Signet 976
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