L’image de marque et la réputation de la marque sont essentielles pour toute entreprise. Mais cela s’applique-t-il aussi à un hôtel ?
De nombreuses études montrent que le développement d’une marque d’entreprise efficace est inévitable pour garantir le succès. Dans le secteur de l’hôtellerie également, il est apparu que la marque est l’un des premiers éléments pris en compte par les clients dans le choix d’un hébergement. En outre, la perception de l’image de marque et l’équité du prix contribuent presque de la même manière à la satisfaction du client.
Cette perception positive aux yeux du client le rend plus enclin à payer un prix plus élevé pour le séjour. L’effet final est donc une augmentation des revenus. La réputation de la marque est bien entretenue par les chaînes hôtelières, mais elle est valable pour tout type d’établissement d’hébergement. Qu’il s’agisse d’un hôtel indépendant, d’un gîte rural ou d’un gestionnaire d’appartements.
Mais voyons en détail ce que ce terme signifie.
Qu’est-ce que la réputation d’une marque ?
La réputation d’une marque est l « ensemble des perceptions, des évaluations et des attentes à l » égard d’une marque ou d’une entreprise et de son appréciation par les consommateurs.
Cet ensemble de perceptions se construit au fil du temps et résulte de plusieurs facteurs. Par exemple, la culture et la conduite de l’entreprise au fil du temps, les relations publiques, l’approche des clients, le niveau de qualité des produits, et bien d’autres encore.
Réputation de la marque dans l’hôtellerie
Nous avons dit que la réputation d’une marque est la perception de l’image d’une entreprise par les consommateurs. Pour le tourisme, c’est la même chose, mais les consommateurs sont les hôtes.
Une réputation positive signifie que les clients sont satisfaits, qu’ils laissent un commentaire positif, qu’ils recommandent l’établissement de bouche à oreille et qu’ils reviennent.
La conséquence finale d’une réputation de marque favorable est donc une augmentation des réservations et une plus grande fidélité. On comprend dès lors combien il est essentiel de soigner et d’améliorer son image, même pour un établissement d’hébergement.
Comment la réputation est-elle gérée dans l’entreprise ?
Si la réputation d’une marque est le résultat de plusieurs facteurs et est toujours en évolution, la communication est le meilleur moyen de l’influencer. Il est essentiel de donner une image cohérente et uniforme de votre entreprise en communiquant sur les différents canaux.
En particulier, toute entreprise doit communiquer son image de manière cohérente sur les canaux suivants :
- Activités de relations publiques,
- Signes verbaux et non verbaux: tels que la publicité, le logo, l’emballage, etc.
- Réseaux de relations: par le bouche à oreille et les opinions diffusées par les personnes qui interagissent avec la marque. Par exemple, les clients, les employés, les influenceurs et la presse.
Comment gérer la réputation de la marque de l’hôtel ?
Tout ceci s’applique également à un établissement d’hébergement, en adaptant les interlocuteurs et les canaux au marché spécifique. Comme dans le commerce de détail, il est nécessaire de disposer d’une marque homogène et fiable dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
