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Entre la gestion automatisée des tâches et l’amélioration des interactions avec les visiteurs, l’IA redéfinit le rôle des professionnels du tourisme. Son intégration soulève aussi des défis majeurs : inclusion numérique, impact environnemental et préservation de l’authenticité des expériences. C’est ce qui est ressorti d’une table-ronde intitulée « Intelligence Artificielle et tourisme, entre fantasmes et réalité », à laquelle était conviée TOM.travel.
Comment l’intelligence artificielle transforme-t-elle le secteur du tourisme ? C’est la question qui était au cœur d’une table-ronde organisée dans le cadre des Instants T à Nantes. Julia Luczak-Rougeaux, Rédactrice en chef de TOM.travel, Lionel Bertounèche, Travel Director – Generative IA Lab de GENIAL et Anaïs Verlet, Directrice Digital de Charentes Tourisme, ont discuté des opportunités et des défis que représente la technologie dans le secteur.
Les agents conversationnels, comparés à des outils comme ChatGPT, redéfinissent les interactions avec les visiteurs. Ces IA offrent des réponses rapides et personnalisées en consolidant des données issues de diverses sources (SIT, API, Google, PDF d’entreprises, etc.). L’objectif est de fournir des informations pratiques et attractives, tout en suscitant l’envie grâce à des recommandations visuelles et immersives.
Charentes Tourisme dévoilera bientôt ICIA développée avec l’entreprise GENIAL. Cette IA a été conçue pour faciliter la recherche d’activités et d’événements. Les visiteurs poseront des requêtes très spécifiques, comme « un hôtel près de la gare pour deux à Nantes ce week-end » et recevront instantanément des suggestions adaptées. Bien que la brique marchande ne soit pas encore intégrée, cette initiative démontre l’efficacité de l’IA pour proposer des réponses précises et pertinentes.
La transformation des métiers et des organisations
Si l’IA promet d’automatiser des tâches répétitives (check-in, gestion des avis, etc.), elle reconfigure également les rôles des conseillers touristiques et des agents d’accueil. Ces professionnels se concentreront davantage sur la création de liens humains et la personnalisation des expériences, tout en utilisant l’IA pour optimiser leurs services. Plus que jamais, les métiers du tourisme se concentreront sur l’hospitalité, le conseil et l’échange.
Des usages prometteurs mais controversés
L’IA s’illustre aussi dans des initiatives marketing innovantes. Elle permet de dynamiser les campagnes publicitaires et d’engager les utilisateurs de manière originale.
GENIAL a par exemple créé un calendrier de l’Avent interactif avec VVF. Un agent conversationnel posait chaque jour une question en lien avec les destinations et activités proposées. Ce jeu a permis d’engager les participants, générant plus de 2 000 adresses e-mail en opt-in, un résultat bien supérieur aux campagnes classiques selon Lionel Bertounèche.
La campagne publicitaire de l’OT Chamonix est également parlante. Plusieurs images ont été générées par IA, légendée « image générée par l’IA, sublimée par l’Homme », afin promouvoir la région. Les visuels ont suscité des débats sur l’authenticité, mais cet exemple illustre l’intégration croissante de l’IA dans les stratégies marketing. Comme Photoshop il y a quelques années, l’IA est devenue un outil au service du marketing.
Les limites et défis à venir
L’impact environnemental de l’IA, lié à la consommation énergétique des data centers, soulève des préoccupations importantes. De plus, certains publics, comme les seniors ou les populations éloignées du numérique, risquent d’être marginalisés.
Les professionnels du tourisme doivent s’interroger si leur usage est réellement pertinent et non pas le fruit d’une « hype ». L’hôtel Henn Na À Tokyo en est un exemple. L’établissement qui avait « embauché » 243 robots lors de son lancement, en a « renvoyé » la grande majorité. Les bugs, les coûts de maintenance et le manque d’interactions humaines ont conduit à leur retrait, mettant en lumière les limites pratiques de l’usage de la technologie à outrance.
