Technology is transforming the hospitality industry, but how does innovation fit into authentic service? We asked Christine Lising, Director of Solutions Engineering for the Americas at Shiji Group, to share her insights. She explores the gap between operators and technology, the unique challenges of technology in the restaurant industry, the real impact of AI, and the future of technological evolution in hospitality.
Points à retenir
Empathie dans la conception : concevez des technologies en collaboration avec les opérateurs, en comprenant les flux de travail et les besoins spécifiques du secteur de la restauration grâce à l’empathie.
Synergie entre le cloud et les données : les plateformes cloud permettent l’intégration ; l’unification des données (PMS, POS, CRM) favorise l’hyper-personnalisation basée sur l’IA.
Adoption centrée sur l’utilisateur : garantissez l’adoption par les utilisateurs grâce à une formation simple, une conception intuitive et un support solide de la part des fournisseurs, en répondant aux craintes liées à la gestion du changement.
L’automatisation au service de l’amélioration : utilisez l’automatisation de manière réfléchie pour éliminer les frictions, libérer le personnel pour les interactions avec les clients et améliorer l’hospitalité authentique.
Stratégie informatique et partenariats : les futurs responsables informatiques doivent mettre en œuvre la stratégie grâce à des plateformes flexibles, à l’intégration, à la gouvernance des données et à des partenariats solides avec les fournisseurs.
Hospitalité et technologie
Vous décrivez votre rôle comme « combler le fossé entre l’hospitalité et la technologie ». Quels sont les décalages courants entre les opérateurs hôteliers et les solutions technologiques, et comment les comblez-vous ?
L’un des principaux décalages réside dans le fait que les opérateurs considèrent souvent la technologie comme un centre de coûts plutôt que comme un moteur de valeur. De nombreuses solutions sont conçues dans une optique axée sur la technologie, qui peut négliger les réalités quotidiennes du personnel hôtelier. Nous comblons ce fossé en traduisant les besoins opérationnels en exigences techniques, et vice versa, afin de garantir que tous nos produits sont intuitifs, spécialement conçus et adaptés au mode de travail réel des équipes hôtelières. Cela implique de passer du temps sur place, de comprendre les processus de travail et de développer nos solutions avec empathie.
Le plus grand décalage dans le domaine de la restauration est que de nombreuses solutions technologiques sont conçues pour les restaurants, et non pour la complexité des opérations hôtelières. Les équipes hôtelières chargées de la restauration doivent souvent jongler entre plusieurs points de vente, le service en chambre, les banquets et l’intégration avec le PMS, ce qui crée des besoins opérationnels uniques. Nous comblons ce fossé en travaillant directement avec les opérateurs afin de nous assurer que nos systèmes de point de vente reflètent leurs flux de travail, et non des flux génériques. Cela implique notamment le partage des itinéraires en cuisine, la flexibilité des centres de revenus et l’intégration en temps réel avec les dossiers des clients.
L’évolution des technologies dans le secteur hôtelier
Après 21 ans dans le secteur des technologies hôtelières, quels changements transformateurs avez-vous observés dans le fonctionnement des hôtels au cours de la dernière décennie, et où voyez-vous le prochain grand bond en avant ?
De manière générale, dans le domaine de la technologie hôtelière, les plateformes cloud natives ont été les plus transformatrices, en supprimant les silos, en permettant l’accès aux données en temps réel et en rendant l’intégration des systèmes beaucoup plus facile. À l’avenir, la prochaine grande avancée sera l’hyper-personnalisation grâce à l’IA et à l’unification des données. Imaginez un parcours client où les préférences, les comportements passés et les commentaires façonnent son expérience en temps réel, à chaque point de contact, de la réservation au départ.
Dans le secteur de la restauration, la mobilité a été le changement le plus important. Les terminaux de point de vente portables, les commandes mobiles et les menus sur tablette ont permis aux équipes de fournir un service aux clients, et non l’inverse. La prochaine étape sera les opérations prédictives, qui consistent à utiliser les données pour anticiper la demande, suggérer les niveaux de personnel ou recommander des ajustements de menu. Cela aidera les équipes de restauration à gérer leurs coûts avec plus de précision tout en améliorant la satisfaction des clients.
Défis liés à la mise en œuvre et à l’adoption des produits
Quels sont les principaux obstacles à l’adoption des nouvelles technologies par les hôtels, et comment les fournisseurs peuvent-ils faciliter la transition ?
La gestion du changement est le principal obstacle. La formation, la résistance au changement et la crainte d’une perturbation des opérations peuvent freiner même les meilleures technologies. Les équipes F&B travaillent souvent sous une pression intense, avec un taux de rotation élevé, des marges serrées et un besoin constant de rapidité. Un nouveau système peut être perçu comme une perturbation. Les fournisseurs peuvent aider en simplifiant la formation (contenu basé sur les rôles, consommable), en offrant une assistance pendant la mise en service et en concevant des interfaces intuitives, même pour le personnel occasionnel. En fin de compte, le succès passe par une conception qui tient compte des besoins des utilisateurs finaux, des serveurs, des barmans et des chefs.
Éliminer les frictions dans les opérations de restauration
Quelles sont les principales inefficacités dans les opérations de restauration hôtelière et comment la technologie peut-elle aider à les éliminer ?
La prise de commande manuelle, la mauvaise communication entre le personnel en salle et en cuisine, et le manque d’intégration entre les systèmes de point de vente, de gestion hôtelière et d’inventaire sont quelques-uns des défis les plus persistants dans les opérations de restauration hôtelière. Ces problèmes entraînent un ralentissement du service, des erreurs de commande et une visibilité limitée sur les performances des menus ou le gaspillage. Les plateformes de point de vente intégrées dans le cloud, avec commande mobile, tableaux de bord en temps réel pour la cuisine et outils de reporting, peuvent éliminer ces points faibles en numérisant l’ensemble du parcours de commande. Cela réduit les temps d’attente, améliore la précision et fournit aux opérateurs des informations exploitables sur les tendances des ventes, l’utilisation des stocks et l’efficacité opérationnelle, sans ralentir le service.
Optimiser l’efficacité sans sacrifier l’hospitalité
L’efficacité est cruciale pour les opérateurs, mais certains craignent qu’une automatisation excessive ne réduise le contact humain. Comment trouver le juste équilibre entre automatisation et expérience client exceptionnelle ?
Dans le secteur de la restauration hôtelière, l’objectif n’est pas de remplacer l’hospitalité par la technologie, mais d’éliminer les obstacles opérationnels. Lorsqu’elle est mise en œuvre de manière réfléchie, la technologie renforce le contact humain en libérant le personnel des tâches manuelles répétitives afin qu’il puisse se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’expérience client. Par exemple, l’automatisation de la transmission des commandes, du traitement des paiements et du suivi des stocks réduit le risque d’erreurs, accélère le service et donne aux membres de l’équipe plus de temps pour interagir avec les clients, leur faire des recommandations et personnaliser leurs interactions.
En fin de compte, il s’agit d’utiliser l’automatisation pour créer un espace dédié à l’hospitalité, et non pour la supprimer. La technologie doit rester en arrière-plan, offrant aux clients une expérience fluide et au personnel les outils et la confiance nécessaires pour fournir un service exceptionnel, cohérent et chaleureux.
« En fin de compte, il s’agit d’utiliser l’automatisation pour créer un espace dédié à l’hospitalité, et non pour la supprimer. La technologie doit rester en arrière-plan, afin d’offrir aux clients une expérience fluide et de donner au personnel les outils et la confiance nécessaires pour fournir un service exceptionnel, avec cohérence et sincérité. » – Christine Lising
Le rôle de l’IA et des données dans la prise de décision
L’IA et la prise de décision basée sur les données façonnent l’industrie hôtelière. Selon vous, dans quels domaines l’industrie excelle-t-elle dans l’utilisation des données, et dans quels domaines présente-t-elle des lacunes ?
Dans l’ensemble de l’établissement, les outils de gestion de la réputation sont un excellent exemple de bonne utilisation des données ; l’analyse des commentaires en temps réel aide les hôtels à réagir rapidement et à corriger les problèmes de service. Cependant, le secteur a encore du mal à unifier les données des clients entre les différentes plateformes. Les systèmes PMS, POS, CRM et autres sont souvent cloisonnés. La prochaine étape consiste à relier ces points de données dans un profil client unique, ce que nous faisons, afin de permettre une prestation de services proactive et prédictive.
Dans le domaine de la restauration, les hôtels qui utilisent l’analyse des points de vente pour orienter la conception des menus et les décisions en matière de personnel ont une longueur d’avance. Ils peuvent voir les articles rentables, le temps nécessaire à leur préparation et les heures de pointe. Mais beaucoup ont encore du mal à gérer des systèmes fragmentés, avec les données d’inventaire dans un endroit et les préférences des clients dans un autre. Le véritable potentiel se révélera lorsque ces données seront unifiées, permettant aux équipes de restauration de prévoir la demande et d’adapter les expériences avec précision.
Lancements de produits stratégiques et tendances futures
Votre rôle implique le lancement stratégique de produits. Selon vous, quelles innovations vont façonner l’avenir des solutions technologiques pour l’hôtellerie ?
Les plateformes modulaires, basées sur des API, permettront aux hôteliers de créer des piles technologiques personnalisées, axées sur la personnalisation basée sur l’IA, les interfaces vocales et les analyses avancées pour une prise de décision en temps réel. L’avenir met l’accent sur l’agilité, la durabilité et l’intégration transparente.
Dans le domaine de la restauration, attendez-vous à des intégrations de cuisines intelligentes, des analyses basées sur l’IA et des commandes vocales, ainsi que des outils essentiels en matière de durabilité. L’objectif est de créer des cuisines intelligentes et connectées, ainsi que des technologies adaptées aux comportements alimentaires modernes.
De plus, la mobilité des serveurs est essentielle, car elle permet au personnel de rencontrer les clients où qu’ils se trouvent et d’utiliser des systèmes de point de vente mobiles pour prendre les commandes et traiter les paiements de manière flexible. Cela améliore l’expérience des clients en réduisant les temps d’attente et en permettant un service personnalisé, ce qui peut augmenter les revenus grâce à une rotation plus rapide des tables et à des opportunités de vente incitative. La prochaine vague d’innovation intégrera davantage la mobilité aux profils des clients et aux données de localisation afin d’offrir des services de restauration réactifs dans tout l’hôtel.
Leçons tirées de la gestion de comptes régionaux de premier plan
Quelle est la leçon la plus précieuse que vous ayez tirée de l’impact de la technologie sur les opérations hôtelières en travaillant avec des clients de renom ?
La leçon la plus précieuse est que même la meilleure technologie n’a de valeur que si elle peut s’intégrer dans un flux opérationnel unique. Lorsque la technologie facilite le travail du personnel, elle devient un atout. Mais lorsqu’elle ajoute de la complexité, nécessite des contournements lourds ou ne tient pas compte des réalités de la prestation de services, elle devient un fardeau. Les mises en œuvre réussies sont le fruit d’une collaboration avec l’opérateur, et non d’une solution imposée. Il faut d’abord écouter, puis s’adapter et enfin accompagner le client tout au long du processus de mise en service et au-delà.
« L’innovation n’est couronnée de succès que lorsqu’elle est ancrée dans la réalité opérationnelle… Nous impliquons les opérateurs dès le début. Cela signifie tester dans des environnements hôteliers réels, recueillir des commentaires et itérer rapidement. » – Christine Lising
Combler le fossé entre l’innovation des fournisseurs et les opérations hôtelières
Les fournisseurs de technologies créent des solutions basées sur les tendances, mais les opérateurs hôteliers sont confrontés à des contraintes qui entravent leur adoption. Comment trouver le juste équilibre entre innovation et opérations hôtelières quotidiennes ?
Nous impliquons les opérateurs dès le début. Cela signifie tester les solutions dans des environnements hôteliers réels, recueillir des commentaires et itérer rapidement. L’innovation n’est couronnée de succès que lorsqu’elle est ancrée dans la réalité opérationnelle. Par exemple, dans le domaine de la restauration, un nouvel outil de commande mobile, aussi performant soit-il, est inutile s’il ne s’intègre pas aux flux de travail opérationnels ou s’il ne peut pas équilibrer la charge, gérer plusieurs centres de revenus, etc. Nous travaillons donc de manière transversale pour garantir l’adoption, la facilité d’utilisation et l’évolutivité, et pour comprendre l’impact sur le service.
L’avenir de la gestion informatique dans l’hôtellerie
Dans un secteur hôtelier en pleine évolution, quelles devraient être les priorités du responsable informatique de demain pour rester à la pointe de la technologie ?
Le responsable informatique de demain devra passer du rôle de gestionnaire de systèmes à celui de facilitateur stratégique. Cela signifie qu’il devra privilégier les plateformes évolutives, basées sur des API et dans le cloud, afin qu’elles puissent s’adapter à l’évolution des besoins de l’hôtel. Les responsables informatiques devront se concentrer sur la stratégie d’intégration, la gouvernance des données, la cybersécurité et les partenariats avec des fournisseurs qui apportent une valeur ajoutée à long terme. Plus important encore, ils devront parler à la fois « technologie » et « opérations », afin de s’assurer que les décisions technologiques sont en adéquation avec les résultats des services, et pas seulement avec l’infrastructure.
Façonner la technologie hôtelière
Quel impact durable espérez-vous avoir sur la technologie hôtelière et comment voyez-vous l’évolution de la technologie dans les hôtels ?
Je suis passionné par le secteur de l’hôtellerie, car c’est là que nous créons des souvenirs avec les personnes les plus importantes de notre vie, que nous découvrons le monde, que nous célébrons les événements marquants et que nous tissons des liens les uns avec les autres. C’est pourquoi je m’efforce de faire en sorte que la technologie améliore ces moments, et non qu’elle les gâche. Je veux promouvoir des solutions centrées sur l’humain, des outils intuitifs qui permettent aux équipes hôtelières d’offrir un service significatif et mémorable. Si je peux aider les opérateurs à adopter de nouveaux systèmes en toute confiance, à réduire les frictions dans leur travail quotidien et à créer une technologie qui soutient, sans le remplacer, le cœur de l’hospitalité, c’est l’héritage que je souhaite laisser. À l’avenir, je vois la technologie hôtelière devenir encore plus personnalisée, mobile et interconnectée, au service non seulement des clients, mais aussi de tous les membres de l’équipe qui façonnent l’expérience client.
La technologie au service de l’humain
Christine envisage la technologie comme un pont entre les besoins opérationnels et les solutions innovantes. Les progrès dans tous les domaines, des plateformes cloud à la personnalisation basée sur l’IA, recèlent un énorme potentiel, mais leur succès dépend de leur adoption par les utilisateurs et de leur praticité. Les fournisseurs doivent collaborer avec les opérateurs afin de concevoir des outils adaptés aux processus de travail du personnel. L’automatisation doit alléger la charge de travail et permettre aux équipes de se concentrer sur l’hospitalité authentique. Si l’unification des données peut fournir des informations plus approfondies, elle nécessite toutefois une gestion rigoureuse. En fin de compte, la technologie améliore l’efficacité et l’expérience, tout en servant la mission qui consiste à créer des moments et des liens mémorables.