Le fondement de la gestion d’e-réputation c’est la veille en ligne. Cette collecte d’informations sur le web servira de base à votre travail. Elle est essentielle car elle donnera le cap pour votre stratégie. De plus, des axes d’amélioration pour votre entreprise et vos produits émergeront des informations collectées. Cette veille doit évaluer tout ce qui se dit de votre marque, vos produits, vos services et des dirigeants de l’entreprise.
10 conseils pour améliorer et gérer parfaitement votre e-réputation
1. Faîtes un audit de votre e-réputation, situez votre position
Étudiez ce que l’on raconte sur vous sur les moteurs de recherches et/ou les réseaux sociaux. En tapant le nom de votre entreprise vous obtiendrez les résultats de recherches que voient les internautes à votre sujet. Un conseil : regardez l’onglet « Actualités » pour voir si on vous cite dans des blogs par exemple. Le web regorge d’informations.
Pensez également à réaliser des recherches sur les plateformes où beaucoup d’avis apparaissent. C’est une part intégrante de la gestion d’avis clients. Ils participent grandement aux décisions d’achats des consommateurs. Véritable source d’informations, ils peuvent vous donner un aperçu de ce que la majorité des personnes pensent à votre sujet. (Exemple : Tripadvisor, Pages Jaunes, Yelp etc.) D’après Bright Local, 72% des consommateurs effectuent une action après avoir lu un avis positif, mieux vaut-il donc les surveiller et les maîtriser.
Après avoir récolté tous ces contenus, analysez les publications qui parlent de vous en identifiant les sources et l’intonation utilisée à votre égard. Est-ce positif ? Neutre ? Négatif ? L’idée est de savoir si le cosmos du web à une bonne opinion de vous.
Enfin, tirez les conclusions de votre audit en vous posant les bonnes questions. Qui parle de vous ? Sur quels canaux principalement ? Pourquoi ? Est-ce positif ? Est-ce que vous êtes facilement trouvable et bien positionné ? Bref, est-ce que votre entreprise est bien perçue sur Internet ?
2. Travaillez sur l’image de marque que vous renvoyez
D’après Jean Jacques Lambin, expert international en gestion stratégique et marketing, l’image de marque est « l’ensemble des représentations mentales, cognitives et affectives, qu’une personne ou un groupe de personnes se font d’une marque. »
Il distingue 3 niveaux :
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L’image voulue : ce que l’entreprise souhaite transmettre/projeter par le biais de ses actions auprès de sa cible.
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L’image perçue : ce que la cible perçoit de la marque, différent donc de l’image voulue.
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L’image réelle : ce que l’entreprise sait réellement de la marque avec ses forces et ses faiblesses.
La perception d’une marque est donc différente pour chacun et il est pratiquement impossible d’en avoir un total contrôle. Prendre le temps de comprendre l’image perçue par votre cible vous permettra d’engager une stratégie adéquate. Votre notoriété dépend donc d’une veille et d’une amélioration permanente.
3. Sollicitez vos clients à laisser des avis clients en ligne
L’un des piliers de la gestion de votre réputation en ligne, ce sont bien évidemment les avis clients. Sans sollicitation de votre part, vos clients ne laisseront pas de leur plein gré un avis, sauf les insatisfaits… alors il faut adopter une approche pro-active en sollicitant activement vos clients à déposer un avis sur Google par exemple.
Mais il faut harmoniser votre e-réputation. Vous ne pouvez pas avoir une note de 4,8/5 sur Google et 3,2/5 sur Pages Jaunes. Alors vous devez diffuser des avis clients sur toutes les plateformes qui comptent pour vous.
On peut citer :
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TripAdvisor, Booking, Petit futé dans le secteur du tourisme
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OuestFrance Immo et auto, Zoomcar, Vroomly, …
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Pages Jaunes et Trustpilot, des plateformes généralistes primordial pour votre e-réputation
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Et pleins d’autres encore…
4. Avoir un service clients de qualité et réactif
Le service client est la première ligne de front pour atténuer voir stopper l’insatisfaction de vos clients. Vos équipes de service client (ou vous même si vous êtes gérant et seul) doivent pouvoir être réactif et compréhensif envers la réelle insatisfaction d’un client. Vous devez avoir la capacité de trouver une solution pour résoudre le problème et éviter que ces clients diffusent leur insatisfaction sous forme d’avis client en ligne.
5. Obtenir des citations dans des médias ou des blogs
L’un des leviers les plus puissants pour renforcer et gérer votre e-réputation est d’obtenir des mentions positives dans des médias reconnus, des comparateurs ou des blogs influents de votre secteur. Ces citations renforcent votre crédibilité et améliorent votre visibilité en ligne. Vous pouvez publier régulièrement des contenus de qualité sur vos propres canaux (site web, LinkedIn, blog) et espérer que d’autres médias reprennent vos dires et vous cite à leur tour. Mais vous pouvez également être pro-actif et aller toquer à la porte des médias locaux voir nationaux selon votre cible marketing.
6. Répondez aux avis clients positifs et négatifs
Répondre aux avis clients est devenu primordial pour prouver et montrer votre sens de l’écoute client. Répondre aux avis de vos clients, qu’ils soient positifs comme négatifs, aura deux avantages : fidéliser ses clients et rassurer les prospects qui liront ces mêmes avis. Répondre aux avis positifs est souvent plus simple que répondre aux avis négatifs.
Une réponse à un avis négatif à pour objectif d’atténuer l’effet néfaste qu’aura cet avis pour votre e-réputation. Vous devez alors apporter une réponse constructive, montrant que cette insatisfaction vous préoccupe réellement et que vous êtes prêt à réparer cette insatisfaction lors d’une prochaine expérience.
7. Créez une identité visuelle et respectez-là sur chacune de vos communications
Votre e-réputation ne repose pas uniquement sur les avis et les interactions en ligne. L’image que vous projetez à travers vos visuels, couleurs et typographies joue aussi un rôle clé dans la perception de votre marque.
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Définissez une charte graphique claire avec vos couleurs, typographies et logos.
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Utilisez toujours les mêmes éléments visuels sur vos publications, emails et supports marketing.
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Soyez reconnaissable sur tous les canaux : votre site, vos réseaux sociaux, vos signatures d’email, vos visuels publicitaires doivent tous refléter votre identité de manière cohérente.
8. Boostez votre e-réputation par le biais du SEO
Identifiez les requêtes qui font apparaître des résultats montrant une image négative de votre entreprise. Publiez ensuite du contenu optimisé pour passer devant ces résultats négatifs et maitriser ce que les internautes liront sur votre entreprise. L’objectif est de faire passer en seconde page les éléments négatifs pour les remplacer par le nouveau contenu.
Également, travaillez votre propre référencement naturel sur toutes les requêtes que vos potentiels clients pourraient rechercher dans Google. L’idée cette fois-ci est de devenir la référence dans votre secteur et que vos articles ou d’autres pages de votre site web soient toujours dans les premières places sur Google.
9. Collectez et diffusez l’avis de vos salariés
Avoir une bonne gestion de sa e-réputation c’est aussi avoir des salariés satisfaits et qui le font savoir sur internet. Sollicitez vos salariés pour qu’ils déposent un avis sur des plateformes comme Indeed par exemple peut être une bonne manière de booster sa réputation en ligne.
10. Effectuez une veille constante de votre e-réputation
Votre réputation en ligne peut évoluer rapidement, et sans surveillance active, vous risquez de passer à côté de signaux importants qui peuvent impacter votre image. Une veille efficace vous permet d’anticiper et de réagir rapidement aux commentaires et publications qui vous concernent.
Mais alors comment effectuer une veille de votre e-réputation ?
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Google Alerts : Pour être notifié dès que votre marque est mentionnée en ligne.
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Réseaux sociaux : Consultez régulièrement les avis, commentaires et messages privés sur vos différentes plateformes.
Une veille concurrentielle peut également être utile pour s’assurer que vos concurrents ne vous dénigrent pas ou au contraire, voir que vos concurrents directs et indirect ont peut-être une mauvaise e-réputation ou un bad buzz en cours.
11. Centralisez la gestion de votre e-réputation à l’aide d’un outil
La gestion de sa e-réputation peut paraître complexe et chronophage pour vos équipes marketing ou service client. À l’aide de Guest Suite, vous centralisez et automatisez la gestion et l’amélioration de votre e-réputation grâce à de multiples fonctionnalités :
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Outil de gestion d’avis clients : Automatisez la collecte et la diffusion d’avis clients sur toutes les plateformes d’avis qui comptent pour vous. Vous n’avez rien à faire, l’ensemble des avis sont collectés et diffusés sans intervention humaine. L’ensemble des retours collectés sont centralisés au sein d’une interface dans laquelle vous pouvez filtrer vos avis par note, plateforme, date, …
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Outil d’analyse sémantique des avis clients : Automatisez la génération d’analyse sémantique sur vos 1000 derniers avis ou moins et découvrez les sujets les plus récurrents au sein de vos avis.
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Outil d’analyse concurrentielle : Analysez votre e-réputation et comparez-là avec vos concurrents locaux et/ou nationaux.
En bref
🔎 Comment faire une veille de sa e-réputation ?
Sur quels canaux votre entreprise est citée ? Qui parle de vous (influenceurs, concurrents, clients) ? S’outiller pour remonter les contenus qui parlent de votre entreprise sur le web !
💯 Comment établir sa stratégie d’e-réputation ?
Faites un audit de votre e-réputation vous même ou avec des outils dédiés. Mettez en place une veille. Pratiquer le curing ou le flooding pour noyer les contenus négatifs. Faites parler votre clients satisfaits
↗️ Comment influencer sa e-réputation ?
Faites du community management, travaillez votre référencement naturel local, votre SEO (hors local), impliquez les parties prenantes de votre entreprise, faites parler vos clients !
