L’éclairage de Yussara Delgado, responsable du service client
Responsable du service client de CDS Groupe, Yussara Delgado dévoile le rôle de son équipe qui assure dans l’ombre un travail indispensable à la réussite de la stratégie de CDS Groupe centrée sur la satisfaction des clients comme des fournisseurs.
Rentrée comme conseillère clientèle il y a un peu plus de cinq ans chez CDS Groupe, Yussara Delgado a gravi les échelons pour devenir aujourd’hui la responsable du service client :
« Notre service est focalisé essentiellement sur l’assistance du voyageur d’affaires, ce qui nous amène à répondre aux agences de voyages et à des chargés de voyages dès qu’ils ont des interrogations sur le déplacement du collaborateur telles que la conformité de l’offre avec leur politique hébergement, si l’hôtel est bien adapté à tous les besoins. Même si nous avons un outil de réservation très performant et personnalisé en adéquation avec les besoins des clients, mon équipe est toujours disponible si besoin, rien ne remplacera l’interaction humaine. »
On constate bien souvent qu’il s’agit d’une manière de se rassurer : « Moins de 10% des sollicitations sont directement liées à une intervention indispensable auprès de nos partenaires ou pour des causes qui seraient liées directement au bon déroulement d’un séjour ; cela indique que 90 % des prises de contact relèvent de la préparation : Comment fait-on pour accéder à la chambre en cas d’arrivée tardive ? Quels sont les horaires d’ouverture de la réception ?» Comment modifier ma Réservation ? » Résultat : le taux de satisfaction des clients atteint aujourd’hui 99,97%.
Des actions proactives pour sécuriser les réservations
Un taux qui s’explique par de nombreuses actions mises en place :
– Un audit qualité externe qui accompagne la formation des agents (politesse, élocution, efficacité, conformité métier).
– Une diversité linguistique permettant de traiter les demandes internationales.
– Une collaboration étroite avec les autres services de CDS, notamment les chargés de comptes, la Recherche et Développement (produit), la comptabilité, les achats, ainsi que l’ensemble des pôles internes, qui jouent un rôle clé dans la réussite de l’expérience client.
Yussara Delgado insiste aussi sur ce qui est mis en œuvre pour sécuriser 100% des réservations : « Dès que l’on identifie des difficultés de prise de contact avec un hôtel, nous menons des actions proactives par le biais d’un mail ou d’un appel téléphonique afin de rassurer les voyageurs sur notre disponibilité 24/7 pour les assister en cas de difficulté. »
Notre Savoir -faire est particulièrement indispensable dans des situations bien plus complexes, où nous déployons tous nos efforts pour garantir à nos voyageurs un séjour dans les meilleures conditions. Qu’il s’agisse d’un délogement suite à un surbooking ou de tout autre dysfonctionnement dû à des facteurs externes pouvant entraîner l’annulation d’une réservation, notre service assure un relogement, quoi qu’il en coute. Nous adoptons la même approche en cas d’imprévu de paiement sur place.
Au service des valeurs de l’entreprise : excellence, agilité, intégrité
Autant d’actions et d’initiatives qui sont au service des valeurs de l’entreprise, l’excellence, l’agilité, l’intégrité et la volonté d’être dans le respect avec nos clients mais aussi avec nos partenaires hôteliers et les fournisseurs. « Nous leur demandons un service irréprochable, mais, en contrepartie, nous sommes aussi là pour eux dès qu’ils ont besoin de notre intervention. » La responsable souligne : « Ce service est un atout concurrentiel pour l’entreprise, tous nos collaborateurs sont des experts métiers. »
